Asiakastyytyväisyyskysely Hotel Julien asiakkaille

Abstract

Tässä opinnäytetyössä toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Hotel Julien palveluihin. Asiakastyytyväisyyskyselystä saatujen vastauksien pohjalta luotiin kehitysehdotuksia toiminnan parantamiseksi ja kannattavuuden kasvattamiseksi. Henkilökunnan mielipiteet kehitystarpeista tulivat myös esille heidän kanssaan käydyissä keskusteluissa. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena selvityksenä ja toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä toimii Hotel Julie.

Opinnäytetyössä selvitettiin, mistä asiakastyytyväisyys koostuu ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Kyselyssä käytetyt kysymykset kohdennettiin palvelun laadun tutkimiseen. Hotel Julien asiakkaiden tyytyväisyyttä selvittämällä saatiin tietoa siitä, mikä palveluissa oli jo ennestään hyvää, mihin asioihin asiakkaat kiinnittivät huomiota sekä mitä asioita toiminnassa voitaisiin kehittää.

Asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksia kerättiin suomalaisilta ja venäläisiltä, ja niitä saatiin yhteensä 29. Vastauksista kävi ilmi, mitkä palveluiden osa-alueet asiakkaiden mielestä vaativat tarkastelua Hotel Juliella. Kehitysehdotukset toiminnan parantamiseksi luotiin aineistojen pohjalta. Ehdotukset liittyivät tilojen viihtyisyyden lisäämiseen, yrityksen markkinoinnin parantamiseen hyödyntämällä sosiaalista mediaa ja asiakaspalvelun jatkuvaan kehittämiseen. Ehdotusten toteuttaminen jää toimeksiantajan vastuulle.

In this thesis, a customer satisfaction survey was implemented to find out the customer satisfaction with Hotel Julie's services. Responses to the customer satisfaction survey were analyzed and based on these answers’ development suggestions were created to improve business and increase profitability. Also, staff’s opinions on development needs came up in discussions with them. The thesis was carried out as a research-based study and was commissioned by Hotel Julie.

This thesis clarifies what customer satisfaction consists of and what issues affect the quality of service experienced by the customer. The questions used in the survey were focused on studying the quality of service. By solving the satisfaction of Hotel Julie's customers provided information on what was already good in the services, what the customers paid attention to and what things could be developed in the business.

The responses to the customer satisfaction survey were collected from Finnish and Russian customers, and a total of 29 responses were received. Development suggestions for improving the business were created on the basis of the collected data. The suggestions were related to increasing the comfort of the premises, improving the marketing of the company by using social media and continuous development of customer service. Implementing the given suggestions will remain as the responsibility of the commissioner.