Asiakastyytyväisyyskysely NordLab, Kemi

Abstract

Kuluttajien vaatimukset palveluissa ovat muuttuneet. Asiakkaat ovat entistä ketterämpiä kyvyssään navigoida mobiililaitteella ja valitsemaan palveluntarjoajista heille mieluisin vaihtoehto. Kun halutaan tarjota asiakaslähtöinen toimintapa, on tiedostettava, kuinka palvelun eri osat ovat yhteydessä muihinkin palveluihin. Varmistamalla alusta loppuun hyvä asiakaskokemus, luodaan katkeamaton ja ehyt asiakassuhde.

Toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa ja selvittää kyselyn avulla NordLab Kemin asiakastyytyväisyyttä. Tämän asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyritään saamaan tietoa asiakkaiden kokemuksista asiakaspalvelukohtaamisissa, näytteenotto-ohjeiden riittävyydestä sekä odotustilan viihtyvyydestä että ajanvarauksen toimivuudesta. Tavoitteena on tuottaa tietoa ja saada esille asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät.

Pohjois-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymä, NordLab, laati näytteenotossa asioineille asiakkailleen kyselyn internetiin 4.12.2017-23.2.2018 väliselle ajalle. Asiakastyytyväisyyskyselyä tehtiin NordLab Kainuun, Länsi-Pohjan, Keski-Pohjanmaan, Pohjois-Pohjanmaan ja Lapin toimipisteissä. NordLab Kemin toimipisteessä suoritettiin myös henkilökohtaisia haastatteluja. NordLab Länsi-Pohjan toimipisteistä saatiin yhteensä 158 asiakaskyselyvastausta. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan NordLab Kemissä asioineiden asiakkaiden vastauksiin.

NordLab Kemin kokonaisarvosana asiakastyytyväisyyskyselyssä oli kiitettävä. Näytteenotto-ohjeistus oli mielletty riittäväksi ja laboratorioajan varaamista puhelimitse tai internetin avulla pidettiin yleisesti toimivana ja helppokäyttöisenä. Pyydettäessä arviointia odotustilan, odotusajan, näytteenottotilan, näytteenottotapahtuman ja henkilökunnan ystävällisyyden tasosta, palvelut saivat kiitettävän keskiarvon. Avoimeen palautelaatikkoon oli annettu kiitosta, palautetta sekä kehittäviä ehdotuksia palveluun. Useampi palaute koski odotustilan visuaalisuutta, josta oli toivottu viihtyisämpää ja tilavampaa kalusteratkaisua. Parannusehdotuksia tuli myös internet ajanvarauksen suhteen, josta jo varatun ajan peruuttamisesta haluttiin yksinkertaisempaa sovellusta. Erillisiä yksittäisiä laboratoriokäyntejä haluttiin yhtenäistää sujuvammaksi palveluksi. NordLab Kemin henkilökunta voi halutessaan hyödyntää saatuja tutkimuksen tuloksia asiakaspalvelun kehittämisessä ja parantamisessa.