Kehitysehdotuksia sujuvaan vuorovaikutukseen asiakastapaamisessa
Säisänen, Sari (2018)
Säisänen, Sari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121221060
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121221060
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää vuorovaikutuksen sujuvuutta erään suomalaisen vakuutusyhtiön asiakastapaamisissa. Kirjallisuuteen perehtymällä pystyttiin tuomaan esiin Vakuutusyhtiö X:n asiakastapaamisen mallin tausta ja linkittämään se asiakastapaamisen kulkuun vuorovaikutuksen näkökulmasta. Ennakkotietoa tapaamisista oli hankittu NPS-kyselyistä, Mystery Shopping -tuloksista, ennakkoon tehdyistä teemahaastatteluista ja työssä tehdyistä havainnoista. Menetelminä käytettiin havainnointia ja strukturoitua haastattelua. Lopputuloksena syntyi tavoitteen mukaisesti kehitysehdotuksia vuorovaikutuksen parantamiseksi asiakastapaamisissa.
Tutkimuksen tulokset ovat samansuuntaisia kuin ennakkoon hankittujen tietojen perusteella voitiin olettaa. Asiakastapaamiset koettiin miellyttäviksi ja asiansa ajaviksi tapahtumiksi. Yllättävää oli se, miten merkittävästi vuorovaikutuksen sujuvuuteen vaikutti myyntiosaaminen: myynnin portaiden hallinta ja taito saada asiakas avautumaan omasta elämästään. Ristiriita asiakkaan kokemuksen ja Vakuutusyhtiö X:n asiakaskohtaamisen mallin toteutumisen välillä näkyy siinä, että asiakas on tyytyväinen tapaamiseen, vaikka ei saakaan kokonaisratkaisua.
Kehitysehdotuksina esiin nousi ajankäytön kohdentaminen tapaamisessa. Avaus- ja kartoitusvaiheen osuus on suhteessa ratkaisun esittämiseen ja päätöksentekovaiheeseen liian pieni, jotta asiakkaan tarpeet saadaan ratkaisun perustaksi. Toisena kehitysehdotuksena mainitaan teknologian hyväksikäyttö tapaamisissa. Sillä voidaan luoda lisäarvoa tapaamisiin sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan näkökulmasta. Kolmas kehitysehdotus liittyy osaamisen kasvattamiseen harjoittelun ja havainnoinnin avulla. Neljäntenä ehdotuksena on positiivisen yllättämisen ottaminen tavaksi joka tapaamisessa. Kehitysehdotusten avulla voidaan luoda kilpailukykyinen asiakaskohtaaminen kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutuksessa.
Vakuutusyhtiö X:n asiakkaat ovat samoin argumentein tyytyväisiä, mutta kun kysytään palautetta tai parantamisehdotuksia, kaikilla asiakkailla on erilaiset toiveet siitä, miten heitä voitaisiin palvella paremmin. Tämä viesti asiakkaan tarpeesta tulla kohdelluksi yksilönä vaatii vuorovaikutusta, jossa asiakkaan tarpeet tulevat esille. Voidaan myös todeta, että kun pyritään parantamaan asiakkaan kokemusta, pikkuasioihin kannattaa kiinnittää huomiota. Yrityksen tulee pitää huolta työkalujen tarkoituksenmukaisuudesta ja omien käyttämiensä palvelujen laadusta, koska niillä on vaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelun vuorovaikutukseen.
Tutkimuksen tulokset ovat samansuuntaisia kuin ennakkoon hankittujen tietojen perusteella voitiin olettaa. Asiakastapaamiset koettiin miellyttäviksi ja asiansa ajaviksi tapahtumiksi. Yllättävää oli se, miten merkittävästi vuorovaikutuksen sujuvuuteen vaikutti myyntiosaaminen: myynnin portaiden hallinta ja taito saada asiakas avautumaan omasta elämästään. Ristiriita asiakkaan kokemuksen ja Vakuutusyhtiö X:n asiakaskohtaamisen mallin toteutumisen välillä näkyy siinä, että asiakas on tyytyväinen tapaamiseen, vaikka ei saakaan kokonaisratkaisua.
Kehitysehdotuksina esiin nousi ajankäytön kohdentaminen tapaamisessa. Avaus- ja kartoitusvaiheen osuus on suhteessa ratkaisun esittämiseen ja päätöksentekovaiheeseen liian pieni, jotta asiakkaan tarpeet saadaan ratkaisun perustaksi. Toisena kehitysehdotuksena mainitaan teknologian hyväksikäyttö tapaamisissa. Sillä voidaan luoda lisäarvoa tapaamisiin sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan näkökulmasta. Kolmas kehitysehdotus liittyy osaamisen kasvattamiseen harjoittelun ja havainnoinnin avulla. Neljäntenä ehdotuksena on positiivisen yllättämisen ottaminen tavaksi joka tapaamisessa. Kehitysehdotusten avulla voidaan luoda kilpailukykyinen asiakaskohtaaminen kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutuksessa.
Vakuutusyhtiö X:n asiakkaat ovat samoin argumentein tyytyväisiä, mutta kun kysytään palautetta tai parantamisehdotuksia, kaikilla asiakkailla on erilaiset toiveet siitä, miten heitä voitaisiin palvella paremmin. Tämä viesti asiakkaan tarpeesta tulla kohdelluksi yksilönä vaatii vuorovaikutusta, jossa asiakkaan tarpeet tulevat esille. Voidaan myös todeta, että kun pyritään parantamaan asiakkaan kokemusta, pikkuasioihin kannattaa kiinnittää huomiota. Yrityksen tulee pitää huolta työkalujen tarkoituksenmukaisuudesta ja omien käyttämiensä palvelujen laadusta, koska niillä on vaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelun vuorovaikutukseen.