Asiakaspalveluprosessin kehittäminen, CASE: Live Nation Finland Oy
Vuorinen, Johanna (2010)
Vuorinen, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810921
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052810921
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaspalveluprosessin kehittäminen yritykselle Live Nation Finland Oy. Käytännössä kohdeyritykselle kehitettiin verkossa toimiva työkalu niin asiakkaiden kuin itse yrityksen tarpeita huomioiden.
Kehitystehtävä aloitettiin perehtymällä valittuihin keskeisiin käsitteisiin, joita olivat asiakas-tyytyväisyys, palvelun laatu ja riskien kartoittaminen ja hallinta. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten kehittää asiakaspalveluprosessia. Tutkimuskysymyksellä haettiin vastausta siihen mitä keinoja käyttämällä ohjelmasta saadaan paras mahdollinen hyöty.
Kehitystehtävän toteuttamiseen käytettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivisen tutkimuksen aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka suoritettiin kokonaistutkimuksena kaikille Live Nation Finland Oy:n 76 asiakkaalle. Vastauksia saatiin yhteensä 64 kappaletta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 84,2 %. Kyselylomake koostui monivalintakysymyksistä. Kvalitatiivinen tutkimus koostui haastatteluista, jonka avulla pyrittiin kartoittamaan ohjelman aiheuttamia riskejä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksien mukaan kohdeyrityksen asiakkaat olivat kaiken kaikkiaan tyytyväisiä uuteen ohjelmaan. Haastattelussa ilmenneet ongelmat pyrittiin korjaamaan jo testivaiheessa, joten valmis ohjelma oli mahdollisimman riskitön. Kaiken kaikkiaan tutkimus onnistui täyttämään tavoitteensa, ja kohdeyritys sai tarvitsemansa tiedot.
Kehitystehtävä aloitettiin perehtymällä valittuihin keskeisiin käsitteisiin, joita olivat asiakas-tyytyväisyys, palvelun laatu ja riskien kartoittaminen ja hallinta. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten kehittää asiakaspalveluprosessia. Tutkimuskysymyksellä haettiin vastausta siihen mitä keinoja käyttämällä ohjelmasta saadaan paras mahdollinen hyöty.
Kehitystehtävän toteuttamiseen käytettiin kvantitatiivista sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivisen tutkimuksen aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka suoritettiin kokonaistutkimuksena kaikille Live Nation Finland Oy:n 76 asiakkaalle. Vastauksia saatiin yhteensä 64 kappaletta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 84,2 %. Kyselylomake koostui monivalintakysymyksistä. Kvalitatiivinen tutkimus koostui haastatteluista, jonka avulla pyrittiin kartoittamaan ohjelman aiheuttamia riskejä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksien mukaan kohdeyrityksen asiakkaat olivat kaiken kaikkiaan tyytyväisiä uuteen ohjelmaan. Haastattelussa ilmenneet ongelmat pyrittiin korjaamaan jo testivaiheessa, joten valmis ohjelma oli mahdollisimman riskitön. Kaiken kaikkiaan tutkimus onnistui täyttämään tavoitteensa, ja kohdeyritys sai tarvitsemansa tiedot.