Customer Service, Satisfaction and Future Stance of banking in Finland and the Netherlands
Yliluoma, Jasmiina (2018)
Yliluoma, Jasmiina
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111116948
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111116948
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni on tehty yhteistyössä Oma Säästöpankki Oyj Ilmajoen ja Kurikan konttoreiden kanssa Suomessa sekä Rabobank Reusel ja Bergeijk konttoreiden kanssa Alankomaissa.
Opinnäytetyöni tarkoituksena on tutkia asiakaskyselyn kautta mahdollisia yhteneväisyyksiä ja eroavaisuuksia OmaSp ja Rabobankin konttoreiden välillä. Tutkimuksessa asiakkailta tiedustellaan perustietoja, palvelujen käyttöä, asiakastyytyväisyyttä sekä näkemyksiä pankkialan tulevaisuudesta.
Opinnäytetyö sisältää teoreettisen ja empiirisen osan. Tutkimukseen liittyvät asiakokonaisuudet käsitellään teoriaosuudessa ja itse tutkimus tuloksineen käsitellään empiirisessä osassa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusta, joka toteutettiin Alankomaissa verkkokyselynä ja Suomessa fyysisenä kyselynä. Alankomaiden kyselyssä toteuttamiseen ja analysoimiseen käytettiin Google Forms- järjestelmää. Suomen kysely toteutettiin paperilla ja vastaukset analysoitiin Microsoft Excel- ohjelmistolla. Vastausten perusteella muodostettiin mahdollisia kehityskohteita ja –ideoita pankkien hyödynnettäväksi tulevaisuudessa.
Kyselylomakkeet jaettiin Alankomaissa sähköpostitse tai sosiaalisen median kautta Rabobankin asiakkaille, Suomessa manuaalisesti paperilla Ilmajoen ja Kurikan konttoreissa. Kyselyyn vastasi 46 OmaSp asiakasta ja 35 Rabobankin asiakasta.
Tutkimustulosten perusteella selvisi, että pankkien asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä palveluihin, ja osoittivat huolensa palvelujen tulevaisuudesta. Kyselystä ilmeni myös muutamia kehitysideoita, kuten nostoautomaattien lisääminen Suomessa ja henkilökohtaisen palvelun lisääminen Alankomaissa.
Opinnäytetyöni tarkoituksena on tutkia asiakaskyselyn kautta mahdollisia yhteneväisyyksiä ja eroavaisuuksia OmaSp ja Rabobankin konttoreiden välillä. Tutkimuksessa asiakkailta tiedustellaan perustietoja, palvelujen käyttöä, asiakastyytyväisyyttä sekä näkemyksiä pankkialan tulevaisuudesta.
Opinnäytetyö sisältää teoreettisen ja empiirisen osan. Tutkimukseen liittyvät asiakokonaisuudet käsitellään teoriaosuudessa ja itse tutkimus tuloksineen käsitellään empiirisessä osassa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusta, joka toteutettiin Alankomaissa verkkokyselynä ja Suomessa fyysisenä kyselynä. Alankomaiden kyselyssä toteuttamiseen ja analysoimiseen käytettiin Google Forms- järjestelmää. Suomen kysely toteutettiin paperilla ja vastaukset analysoitiin Microsoft Excel- ohjelmistolla. Vastausten perusteella muodostettiin mahdollisia kehityskohteita ja –ideoita pankkien hyödynnettäväksi tulevaisuudessa.
Kyselylomakkeet jaettiin Alankomaissa sähköpostitse tai sosiaalisen median kautta Rabobankin asiakkaille, Suomessa manuaalisesti paperilla Ilmajoen ja Kurikan konttoreissa. Kyselyyn vastasi 46 OmaSp asiakasta ja 35 Rabobankin asiakasta.
Tutkimustulosten perusteella selvisi, että pankkien asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä palveluihin, ja osoittivat huolensa palvelujen tulevaisuudesta. Kyselystä ilmeni myös muutamia kehitysideoita, kuten nostoautomaattien lisääminen Suomessa ja henkilökohtaisen palvelun lisääminen Alankomaissa.