”Arki on elämää…sitä eletään aina vaan eteenpäin” : Asukas arjessa - toimintamallin kehittäminen Kymijoen Hoiva ry:lle

Abstract

Tämän kehittämishankkeen tarkoituksena oli uudistaa asiakaslähtöistä palveluprosessia Kymijoen Hoiva ry:n hoiva-asumisen yksiköissä asukkaiden arjen osallisuuden ja vaikuttavuuden tunteen lisäämiseksi. Kehittämishankkeen tavoitteena oli luoda toimintamalli, jolla osallistetaan asukkaat, palveluiden käyttäjät yhdistyksen toiminnan kehittämiseen yhdessä henkilöstön kanssa. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli tuoda asiakasarvon ymmärrys sekä asiakaskokemuksen merkityksellisyys osaksi yhdistyksen arjen kehittämistä. Asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen on osa yhdistyksen toiminnallista strategiaa. Asiakaslähtöisyys luo kilpailukykyä, henkilöstön työhyvinvointia sekä edelläkävijyyttä palveluiden kehittämisessä. Kehittämishanke toteutettiin toimintatutkimuksellisena kehittämishankkeena. Kehittämishankkeen työryhmänä toimi asiakkuustyöryhmä. Asiakuustyöryhmä koostui yhdistyksen eri toimintojen henkilöstöjäsenistä. Jäseniä asiakkuustyöryhmässä kehittämishankkeen aikana oli 12. Kehittämishanke käynnistyi asiakkuustyöryhmän kouluttamisella asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen käsitteisiin. Koulutuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun keinoja. Kehittämishankkeen tutkimuksellisen osion aineisto kerättiin vuoden 2017-2018 aikana. Tiedonkeruuna käytettiin asukashaastattelua, havannointia ja työpajatoimintaa. Kerätty aineisto oli laadullista, kehittämishanke toimintatutkimuksellinen ja tulokset analysoitiin sisällönanalyysiä sekä swot-analyysia käyttäen. Kehitetty toimintamalli luotiin asukkaiden kokemusten ja työryhmän ehdotusten perusteella. Toimintamallin käyttöönotosta vastaa kehittämishankkeen päättymisen jälkeen asiakkuustyöryhmä.

The purpose of this development project was to renew the customer oriented service process Kymijoen Hoiva ry’s care accomondation units to increase inhabitant’s feeling of being able to influense in one’s daily life. The target of the Master thesis was to create operation model which helps to involve the inhabitants - the customers – together with personnel to develope the operations of the association. The aim of the Master thesis was to raise the understanding of customer value and the relevance of customer orientation when developing the daily life in association. Customer oriented services development is part of the association’s operational strategy. Customer focus thinking creates competitiveness, personnel well-being and forerunner status of developing of services. The development project was accomblished as an operational research. Customer operational group was the operational group in this project. There were twelve members in the group which consisted of personnel from different operatins of the association. The project was started by training the operational group to understand the concepts of customer understanding and customer experience. The service design ways were used in the training. The literature and material for the thesis was collected during years 2017-2018. The data collection was executed by customer interviews, observation and workshop actions. The collected material was qualitative, the project was operational research and result were analysed by using the content and the swot methods. The developed operational model was created based on the customer experiences and based on the suggestions of operational group. After this development project the customer operational group oversees the introduction of the developed operational model.