Asiakaskokemuksen mittaaminen digitaalisessa ympäristössä : Case: Rekki

Abstract

Opinnäytetyössä käsiteltiin digitaalisen palveluyrityksen asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden johtamista ja mittaamista. Opinnäyte toteutettiin toimeksiantajayritykselle Rekille. Tavoitteena oli tutkia yrityksen asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen nykytilaa ja esittää kehitysehdotuksia sen perusteella.

Työn teorialuvuissa käsitellään palveluiden johtamista ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksessa syvennytään tarkemmin asiakaspolkuun ja asiakaskokemuksen mittaamiseen. Työn empiriaosuudessa tutkitaan toimeksiantajayrityksen käyttäjämääriä asiakaspolun eri vaiheissa sekä tutkitaan asiakkaiden tyytyväisyyttä kriittisissä kohtaamispisteissä. Tutkimus oli laadultaan kvantitatiivinen ja sen tulokset kerättiin verkkoanalytiikkatyökaluilla ja lyhyillä kyselyillä.

Tutkimus onnistui vastaamaan kysymykseen, miten asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta voidaan mitata digitaalisessa ympäristössä. Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat suurin osa tyytyväisiä kokemukseensa ja että asiakasmäärät olivat nykyiseen palvelukapasiteettiin nähden sopiva. Yhteen kyselyyn ei saatu vastauksia kuin yksi, josta pääteltiin, että kysely toteutettiin väärässä kohdassa asiakaspolkua.

Luoduista kyselyistä kahta suositeltiin jäämään yrityksen käyttöön, jotta asiakastyytyväisyyden kehittymistä voidaan seurata. Lisäksi esitettiin, että Rekin myyvien asiakkaiden asiakaspolusta voitaisiin tehdä laadullinen tutkimus, syvällisemmän ymmärryksen saamiseksi.

This thesis aimed to examine how to manage and measure customer experience and satisfaction in the digital service business and to study the state of satisfaction in the case company. The thesis was conducted in cooperation with case company Rekki.

The theoretical part of this thesis discusses service management and customer experience. More emphasis was given to customer experience. The customer journey was introduced to further examine customer experience theories and different measurement metrics. The empirical part of the thesis was based on a quantitative study of user data and the results of a customer satisfaction survey.

This study answered the main research question of how customer experience and sat-isfaction could be measured in the digital environment. Based on the results of the study, Rekki’s customers’ satisfaction was in a good state. One questionnaire survey failed and got only one sesponse. It was concluded that this questionnaire was con-ducted in the wrong part of the customer journey.

Two questionnaires produced for this thesis remained in the company to facilitate a followup on the development of the customer satisfaction. It was also suggested to conduct a qualitative research of the customer journey to gain a deeper understanding.