Kokonaisvaltaisella palveluprosessilla kilpailuetua

Abstract

Asiakaspalvelu ja palveluprosessin sujuvuus ovat tärkeitä asioita, kun parannetaan asiakastyytyväisyyttä. Autoalalla riittää kilpailua, mutta kokonaisvaltainen palveluprosessi on hyvä kilpailuetu jatkuvasti kehittyvillä ja muuttuvilla markkinoilla. Asiakassuositusarvo toimii hyvänä mittarina yrityksen nykytilasta, mutta sen hyödyntäminen todellisuudessa vaatii tuekseen laajempaa tutkimusta. Työn tavoitteena on löytää mahdollisia kehityskohteita nykyisessä palveluprosessissa ja löytää niihin ratkaisuja.

Tässä opinnäytetyössä on teoriaosuus sekä tutkimusosuus. Työn teoriaosuudessa käsitellään aluksi palveluprosessia ja sen eri vaiheita. Sen jälkeen kuvataan sitä, kuinka asiakas saadaan pidettyä palveluprosessin keskiössä. Lopuksi tarkastellaan myyntiprosessia ja sen nivomista yhteen palveluprosessin kanssa, jotta asiakkaalle voidaan tarjota parasta mahdollista palvelua.

Tämän opinnäytetyön tutkimusosuudessa analysoitiin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia ja haastateltiin Varsinais-Suomen Auto-Centerin myyjiä, jotta yrityksen palveluprosessin kehittämiskohteet ja -ideat saadaan selville. Mittarina tässä tutkimuksessa käytetään asiakassuositusarvoa.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että suurimmat ongelmat löytyvät auton etsinnästä, koeajotapahtumasta, auton odotuksesta sekä jälkimarkkinoinnista. Tutkimuksessa löydettiin syitä ja kehitysehdotuksia näille keskiarvoja heikomman arvosanan saaneille asioille.

Customer service and the service process itself are very important parts when you try to raise your net promoter score. There is a lot of competition in the car branch but comprehensive service is good competitive advantage in these markets, which are changing and developing all the time. Net promoter score tells about company’s present state but if you want to understand it clearly you need also marketing research.

In this thesis, I have theory part and research part. In the theory part I tell about the service process, and what it includes. After that, I talk about that how you can keep your customers in the middle of your service process. At the end, I tell about the sales process, and how you can link that in your service process.

In the research part, I analyze the results of customer satisfaction inquiry. After that, I organize the interviews of sales personnel from Varsinais-Suomen Auto-Center. In these interviews, I try to find parts that need improvement. Indicator in this research is net promoter score.

In this research confirmed that the biggest problems are in searching cars from websites, test drives, waiting for order and after marketing. I found reasons why those are the biggest problem in this research.