Case Kespro asiakaskokemuksen kehittäminen
Wilska, Päivi (2018)
Wilska, Päivi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805117680
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805117680
Tiivistelmä
Opinnäytetyössäni tutkin asiakaskokemuksen kehittämistä Kespro Kuopio noutotukussa. Tutkittava asiakasryhmä oli pääasiassa D-asiakkaat, joiden ostot vuositasolla olivat noin 50000-100000 € vuodessa, ja jotka ostivat säännöllisesti muista hankintapaikoista Kespron rinnalla. Työni tavoite oli selvittää sekä kvantitatiisella että kvalitatiivisellä tutkimuksella asiakkaiden asiakaskokemus noutavan asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena oli kehittää asiakaspalvelua ja toimintoja asiakasta paremmin ymmärtäen.
Työn teoreettinen viitekehys oli sekä asiakaskokemukseen lliittyvä tieto sekä Kespron oma materiaali. Työni kautta perehdytään Kespron toimintaympäristöön, asiakkaiden käyttäytymiseen sekä heidän saamaansa ostokokemukseen.
Tutkimuksen keskeisiä menetelmiä olivat havainnointi, kysely sekä teemahaastattelu. Havainnointia toteutin neljän kuukauden ajan keskustellen sekä asiakkaiden että henkilökunnan kanssa. Asiakaskokemusta tutkin kosketuspistepolun avulla, jossa asiakkaat arvioivat Kespron ja kilpailijoiden vahvuuksia sekä heikkouksia.
Tutkimustulokset paljastivat selkeästi olettamukseni, että valtaosa asiakkaista käyttää muitakin hankintakanavia.
Hinta tai saatavuusongelmat olivat keskeisimpiä syitä käyttää kilpailijoiden tuotteita. Kespron tuotevalikoima on laaja, mutta valikoimassa on usein puutteita. Tämä aiheuttaa sen, että tuote haetaan muusta paikasta. Joskus asiakkaat löytävät tukusta korvaavan tuotteen, jolloin asiakaskokemus on onnistunut. Hintaan liittyviä asioita tutkin monella tavalla. Tarjouskampanjoita arvostetaan, mutta ei niin paljon kuin luulin. Hintaa merkittävimpiä tekijöitä ovat kuitenkin toimitusvarmus, tuotevalikoima ja hyvä palvelu.
Tulevaisuuden kehittämissuunnitelmia ovat asiakaskokemuksen laajempi tutkiminen. Ostokäyttäytymistä kannattaisi tutkia asiakkaan tarpeiden näkökulmasta. Asiakkaan tarpeiden tutkiminen ja siitä näkökulmasta asiakaskokemuksen vahvistaminen olisivat olennaisen tärkeitä tunnistamisen kohteita, jotta räätälöityä palvelua voidaan toteuttaa. Ostajapersoonien tunteminen ja tunnistaminen olisi tärkeää, koska ammattikeittiötyyppejä on hyvin erilaisia.
Työn teoreettinen viitekehys oli sekä asiakaskokemukseen lliittyvä tieto sekä Kespron oma materiaali. Työni kautta perehdytään Kespron toimintaympäristöön, asiakkaiden käyttäytymiseen sekä heidän saamaansa ostokokemukseen.
Tutkimuksen keskeisiä menetelmiä olivat havainnointi, kysely sekä teemahaastattelu. Havainnointia toteutin neljän kuukauden ajan keskustellen sekä asiakkaiden että henkilökunnan kanssa. Asiakaskokemusta tutkin kosketuspistepolun avulla, jossa asiakkaat arvioivat Kespron ja kilpailijoiden vahvuuksia sekä heikkouksia.
Tutkimustulokset paljastivat selkeästi olettamukseni, että valtaosa asiakkaista käyttää muitakin hankintakanavia.
Hinta tai saatavuusongelmat olivat keskeisimpiä syitä käyttää kilpailijoiden tuotteita. Kespron tuotevalikoima on laaja, mutta valikoimassa on usein puutteita. Tämä aiheuttaa sen, että tuote haetaan muusta paikasta. Joskus asiakkaat löytävät tukusta korvaavan tuotteen, jolloin asiakaskokemus on onnistunut. Hintaan liittyviä asioita tutkin monella tavalla. Tarjouskampanjoita arvostetaan, mutta ei niin paljon kuin luulin. Hintaa merkittävimpiä tekijöitä ovat kuitenkin toimitusvarmus, tuotevalikoima ja hyvä palvelu.
Tulevaisuuden kehittämissuunnitelmia ovat asiakaskokemuksen laajempi tutkiminen. Ostokäyttäytymistä kannattaisi tutkia asiakkaan tarpeiden näkökulmasta. Asiakkaan tarpeiden tutkiminen ja siitä näkökulmasta asiakaskokemuksen vahvistaminen olisivat olennaisen tärkeitä tunnistamisen kohteita, jotta räätälöityä palvelua voidaan toteuttaa. Ostajapersoonien tunteminen ja tunnistaminen olisi tärkeää, koska ammattikeittiötyyppejä on hyvin erilaisia.