YHTEISTÄ YMMÄRRYSTÄ RAKENTAMASSA : Mielenterveyskuntoutujien osallisuus sosiaali- ja terveyspalveluissa

Abstract

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaiden palaute palvelukokemuksista, -osallisuudesta ja palveluihin liittyvistä ideoista on arvokasta, kun asiakaslähtöisiä palveluja kehitetään. Palaute- ja vaikuttamiskanavia kehittämällä voidaan lisätä asiakastyytyväisyyttä palveluosallisuuden kautta. Opinnäytetyömme tarkoituksena oli kerätä maakunnan reuna-alueiden mielenterveyskuntoutujien palautetta palvelukokemuksistaan ja osallisuudestaan sekä heidän kehittämisideoitaan. Palaute vietiin Siun soten organisaation työntekijä- ja johtotasolle hyödynnettäväksi.

Opinnäytetyömme on Bikva-mallia soveltaen käyttävä laadullinen tutkimus. Tutkimuksen aineisto kerättiin ryhmähaastatteluilla, joihin osallistui kaksi viisihenkistä asiakasryhmää, yksi nelihenkinen työntekijäryhmä ja kaksi johtavaa henkilöä. Asiakashaastattelujen aineisto teemoiteltiin ja vietiin työntekijöiden haastatteluun, jonka jälkeen asiakas- ja työntekijäpalaute yhdistettiin vietäväksi johtotason haastatteluihin. Aineiston yhdistetyistä palautteista on mahdollista löytää palveluiden osapuolten näkökantoja vuoropuhelun kaltaisena keskusteluna.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että mielenterveyskuntoutujilla on sekä myönteisiä että kielteisiä kokemuksia kohtaamisestaan palvelujen asiakkaina. Tuloksista ilmenevät myös asiakkaiden erilaiset kokemukset mahdollisuudesta vaikuttaa omaan hoitoonsa ja saada tietoa itselleen sopivista palveluista. Kuntoutujilla oli myös kehittämisideoita. Opinnäytetyössä yhdistyvät niin asiakkaiden ja palveluorganisaation palautteet kuin tekstissä esitetyt ideat, jotka voivat olla rakentamassa osallisten kumppanuutta.

Asiakkaan kohtaamisessa vuoropuhelulla, tiedon saannilla ja vaikutusmahdollisuuksilla omiin palveluihin on suuri merkitys osallisuuden tunteen ja kokemuksen syntymisessä. Asiakkaan kehittämisideat voivat olla rakentamassa palvelujärjestelmää. Palvelujen tarjoajien pohdinta ja ideat asiakaspalautteen teemoista muodostavat yhteistä näkymää palvelujen kehittämistarpeista.

The client’s feedback of their experiences, participation and ideas about social and healthcare services are valuable when developing customer-oriented services. By developing the client’s possibilities to give feedback and mediate on services it is possible to raise customer satisfaction through participation in services.

The aim our thesis was to gather some feedback from mental rehabilitees who live in the county’s outskirts about their experiences, participation and ideas in social and health services. The feedback was taken to the employees and the management of the Siun sote organisation to be utilised.

Our thesis is a qualitative study where we apply the Bikva-model. The data was collected by group interviews. There were two client groups consisting of five of the people, one group consisting of four employees and two persons from the managerial level. The data were put to themes and taken to the employee’s interview. The themes of the clients’ and employee’s feedback were conjoined and taken to management’s interviews. In the combined feedback it is possible to find the viewpoints of the parties like they had a dialogue.

The results of the thesis proved that the mental rehabilitees have positive and negative experiences on how they are met as clients in the services. The results also show different experiences of the clients about their ability to influence their own care and about getting information about the services they need. The mental rehabilitees also had some ideas to development work. The thesis combines both client and service organisation feedback as well as ideas presented in the text that can build partnership between the participants