Välitetyn informaation yhteys asiakkaan yöpymiskokemukseen : Case: SnowVillage
Vettenranta, Iina (2017)
Vettenranta, Iina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017073114201
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017073114201
Tiivistelmä
SnowVillage on Kittilässä sijaitseva majoitus-, ravitsemis- ja ohjelmapalveluita tarjoava yritys, jonka toimitilat koostuvat muun muassa lumihotellista, jääbaarista, jääkappelista sekä hirsiravintolasta. SnowVillage tarjoaa arktisen elämyksen asiakkaalle, sillä päätuote on yöpyminen lumihuoneessa. Lumihuoneet ovat hyvin pelkistettyjä eikä niissä ole tarjolla esimerkiksi WC-tiloja, televisiota tai säilytystilaa, kuten perinteisessä hotellissa. Siten SnowVillage on hyvin poikkeuksellinen majoitusmuoto.
Toimeksiantaja halusi saada selville, mitä asiakkaat olisivat halunneet tietää ennen yöpymistään SnowVillagessa. Lisäksi toimeksiantaja halusi selvittää, vastasivatko tilat ja palvelut asiakkaiden odotuksia ja tarpeita. Opinnäytetyön aiheena oli tutkia SnowVillagessa yöpyneiden asiakkaiden yöpymiskokemusta. Asiakastyytyväisyys muodostuu etukäteisodotuksista ja asiakkaan kokemasta palvelutapahtumasta eli kokemuksista ja koetun palvelun laadusta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla saadaan tietoa koko palvelukokonaisuudesta, sillä tutkimuksen kohteena ovat muun muassa asiakkaiden kokema palvelun asiantuntemus, palveluympäristö sekä välitetty informaatio. Informaation välittäminen asiakkaalle on tärkeää, jotta asiakas tietää mitä odottaa ennen majoittumista hotellissa.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää millä tavoin asiakkaan saama informaatio on yhteydessä majoituskokemukseen. Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville, mitä mieltä yöpyneet asiakkaat olivat tarjolla olevista tiloista ja palveluista, saamastaan informaatiosta sekä majoituskokemuksestaan SnowVillagessa. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Koska 98 % SnowVillagen asiakkaista on ulkomaalaisia, kyselylomakkeet laadittiin englanniksi. Kyselylomakkeita jaettiin SnowVillagen lumihuoneissa yöpyneille asiakkaille helmi-maaliskuussa 2017. Tutkimuksen vastausprosentti oli 28,3. Tutkimuksessa korostui erityisesti asiakkaiden tyytyväisyys tiloihin ja palveluihin. Saatujen tulosten valossa näyttää siltä, että varauskanavien informaation välityksessä olisi kehitettävää.
Johtopäätösten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä tukipalveluihin, vaikka kehitysideoitakin annettiin. Tulosten perusteella asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä henkilökunnalta saamaansa informaatioon. Monet vastaajat toivoivat, että olisivat saaneet enemmän informaatiota varauskanavan kautta, mutta olivat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa informaatioon. Johtopäätösten perusteella voitaneen todeta, että asiakkaalle välitetty informaatio vaikuttaa yöpymiskokemukseen.
Toimeksiantaja halusi saada selville, mitä asiakkaat olisivat halunneet tietää ennen yöpymistään SnowVillagessa. Lisäksi toimeksiantaja halusi selvittää, vastasivatko tilat ja palvelut asiakkaiden odotuksia ja tarpeita. Opinnäytetyön aiheena oli tutkia SnowVillagessa yöpyneiden asiakkaiden yöpymiskokemusta. Asiakastyytyväisyys muodostuu etukäteisodotuksista ja asiakkaan kokemasta palvelutapahtumasta eli kokemuksista ja koetun palvelun laadusta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla saadaan tietoa koko palvelukokonaisuudesta, sillä tutkimuksen kohteena ovat muun muassa asiakkaiden kokema palvelun asiantuntemus, palveluympäristö sekä välitetty informaatio. Informaation välittäminen asiakkaalle on tärkeää, jotta asiakas tietää mitä odottaa ennen majoittumista hotellissa.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää millä tavoin asiakkaan saama informaatio on yhteydessä majoituskokemukseen. Tutkimuksen tavoitteena oli saada selville, mitä mieltä yöpyneet asiakkaat olivat tarjolla olevista tiloista ja palveluista, saamastaan informaatiosta sekä majoituskokemuksestaan SnowVillagessa. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Koska 98 % SnowVillagen asiakkaista on ulkomaalaisia, kyselylomakkeet laadittiin englanniksi. Kyselylomakkeita jaettiin SnowVillagen lumihuoneissa yöpyneille asiakkaille helmi-maaliskuussa 2017. Tutkimuksen vastausprosentti oli 28,3. Tutkimuksessa korostui erityisesti asiakkaiden tyytyväisyys tiloihin ja palveluihin. Saatujen tulosten valossa näyttää siltä, että varauskanavien informaation välityksessä olisi kehitettävää.
Johtopäätösten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä tukipalveluihin, vaikka kehitysideoitakin annettiin. Tulosten perusteella asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä henkilökunnalta saamaansa informaatioon. Monet vastaajat toivoivat, että olisivat saaneet enemmän informaatiota varauskanavan kautta, mutta olivat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa informaatioon. Johtopäätösten perusteella voitaneen todeta, että asiakkaalle välitetty informaatio vaikuttaa yöpymiskokemukseen.