Sähköisten palveluiden asiakkaille tuoma arvo : Case: If Vahinkovakuutusyhtiö Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa, mitä lisäarvoa tällä hetkellä olemassa olevat vakuutusyhtiöiden tarjoamat sähköiset palvelut tuottavat asiakkaille. Työssä tarkasteltujen teorian, haastatteluiden ja avointen asiakaspalautteiden perusteella pohdittiin, miten vakuutusyhtiöt voisivat kehittää asiakkaille tarjoamiaan sähköisiä palveluita siten, että ne tuottaisivat entistä paremman arvokokemuksen asiakkaalle.

Työlle ei ollut varsinaista toimeksiantoa, mutta saatuja tuloksia voi hyödyntää vakuutusalan sähköisiä palveluita kehitettäessä.

Opinnäytetyön tietoperusta rakentuu asiakaskokemuksen, asiakkaan arvon, asiakastyytyväisyyden, asiakkaan odotusten ja mielikuvien pohjalta. Lisäksi tietoperustassa käsitellään internetin käytön ja digitalisaation yleistymistä, tietoturvallisuutta, sähköisiä palveluita ja niiden kehittämistä.

Tapausesimerkkinä opinnäytetyössä on käytetty If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:ta. Opinnäytetyössä kuvataan Ifin tällä hetkellä asiakkailleen tarjoamat sähköiset palvelut ja tutkimusmenetelmäosiossa käsitellään henkilöasiakkaat- liiketoiminta-alueen avoimia asiakaspalautteita sekä Ifin tilaaman ja Ideanin toteuttaman ryhmähaastattelun vastauksia. Avoimet asiakaspalautteet on analysoitu sisällönanalyysin avulla. Ideanin toteuttamat haastattelut puolestaan ovat olleet teemahaastatteluja. Ifin asiakkaita on haastateltu ensin puhelimitse. Tämän jälkeen samat asiakkaat on kutsuttu Ideanin tiloihin ryhmähaastatteluun jossa kahden kuvitteellisen esimerkkiasiakkaan kautta pohdittiin, minkälaisia odotuksia, tarpeita ja kipupisteitä henkilövakuutuksen ostoprosessiin liittyy.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa, tuottavatko sähköiset palvelut nykyisellään asiakkaille lisäarvoa, mitä sähköisen palvelun ominaisuuksia asiakkaat arvostavat ja miten sähköistä palvelua tulisi kehittää jatkossa. Tavoitteena oli löytää kehityskohteita, jotka nousevat esiin useiden asiakkaiden antamista palautteista tai haastatteluvastauksista. Toisaalta pyrittiin tunnistamaan ne sähköisen palvelun osa-alueet, jotka jo nyt tuottavat lisäarvoa mahdollisimman monelle asiakkaalle. Ensisijaisesti vakuutusyhtiöiden tulee keskittyä niihin parannuskohteisiin jotka palvelevat mahdollisimman monia nykyisiä ja tulevia asiakkaita.

Tulosten perusteella asiakkaat haluavat asioida sähköisesti silloin kun heille itselleen sopii. Asioinnin tulee kuitenkin olla helppoa, yksinkertaista ja turvallista, sillä asiakkaat toimittavat vakuutusyhtiöille paljon henkilökohtaista tietoa. Asiakkaat arvostavat nopeuden ja helppouden ohella inhimillisyyttä, osaavaa ja ammattitaitoista palvelua sekä selkeää asiointia.

Vakuutusyhtiöiden olisi mahdollista tuottaa lisäarvoa asiakkailleen luomalla pieniä, arkea helpottavia sähköisiä palveluita, kuten erilaisia älypuhelimeen ladattavia navigaattoreita, vakuutusten vertailua helpottavia taulukoita tai laskureita. Ennen kaikkea vakuutusyhtiöiden tulisi kuitenkin tarjota asiakkailleen mahdollisuus luotettavaan, toimintavarmaan ja helppokäyttöiseen sähköiseen asiointiin.

The purpose of the thesis was to survey what surplus value currently available electronic services possibly produce to the customers of an insurance company.

On the basis of the theory, open customer feedback and interviews that have been examined in the thesis, it was studied how companies could develop their electronic services so that they would produce a better value experience to the customers. There was no assignment for this study but the obtained results can be utilised when necessary when developing the electronic services of the insur- ance industry.

The knowledge base consists of customer experience, customer’s value, customer satisfaction, customer’s expectations and images. Furthermore the knowledge base covers the use of the Internet and digitalisation, information security, electronic services and developing them.

The case example in the thesis has been If Insurance Company Ltd. If’s current electronic services are described in the study. The research methods used in this study are open customer feedback of If’s Private personal business area and Idean’s group interview. The open customer feedback has been analysed with the help of content analysis. Idean’s interviews in turn have been theme interviews.

The purpose was to find out if the electronic service produces surplus value to the customers, what electronic service properties the customers appreciate and how electronic services could be developed in the future. The objective is to find targets for development which arise from the feedback or interview answers given by several customers. On the other hand, an attempt is made to identify the sectors of that service which already produce surplus value to as many customers as possible. Insurance companies have to primarily concentrate on those improvement targets which serve as many customers as possible.

On the basis of the results the customers want to take care of their matters electronically whenever it fits their schedules. However, electronic services need to be easy to use, simple and safe because the customers give so much personal information to the insurance companies. The customers appreciate skilful service and easy to use electronic services, speed, easiness and humanity as well.

It would be possible for the insurance companies to produce surplus value to their customers by creating small, easy to use electronic services such as different navigators which are loaded into smartphones and tablets which facilitate the comparison. However, all insurance companies should provide an opportunity for reliable and easy to use electronic transactions to their customers.