Asiakasneuvonta kotihoidon palveluohjausprosessissa
Tulikoura, Eija (2017)
Tulikoura, Eija
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052710557
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052710557
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on osa vuonna 2015 - 2016 Kotkan kotihoidossa toteutettua asiakasneuvonnan kehittämishanketta. Opinnäytetyön tutkimustehtävinä oli selvittää, millainen on asiakasneuvontaprosessi, millaisia eroja asiakasneuvonta- ja palveluohjausprosesseilla on ja mitä sisältyy asiakasohjaajan ja palveluohjaajan työnkuvaan.
Opinnäytetyn tutkimuksessa käytettiin menetelmänä laadullisen ja määrällisen tutkimuksen yhdistelmää. Tutkimusaineistona työssä toimivat asiakasneuvonnan asiakastilastot, hankeen ohjausryhmän tuottamat materiaalit sekä kotihoidon palveluohjaajien ryhmähaastatteluaineisto. Havainnointi- ja ryhmähaastatteluaineistot analysoitiin sisällön analyysimenetelmää käyttäen. Lopuksi analyysit yhdistettiin ja luotiin niistä teoria-aineiston kanssa vastaukset tutkimustehtäviin.
Väestöennusteet Suomessa ja maakunnassa kertovat siitä, että erilaisten ratkaisumallien etsiminen kotihoidossa on ajankohtaista. Tässä tutkimuksessa havainnointi osoitti, että muutosprosessissa vuorovaikutuksen kautta syntynyt luottamus on uudistusten eteenpäin viennin avain. Se rakensi yhteisen tahtotilan, vahvisti positiivisuutta ja uskoa onnistumismahdollisuuksiin koko organisaatiossa. Ohjausryhmätyöskentelyn merkitys ei ole vähäinen. Oli merkittävää rakentaa työryhmä organisaation eri tasojen henkilöistä kasvattamaan luottamusta eri organisaation tasoilla. Tulevaisuudessa kaikkien toimijoiden yhteistyö on nähtävä merkittävänä mahdollisuutena. Vapaaehtoisten roolia on tarpeen miettiä vertaisohjauksen ja tuen näkökulmasta digitaalisia mahdollisuuksia unohtamatta.
Tulosten mukaan kotihoidossa noin kolme neljäsosaa kontaktin ottaneista asiakkaista pystytään tukemaan ja auttamaan arjessa selviämisessä asiakasneuvonnalla. Kotihoidon palveluohjaajille kotikäynneiksi siirtyi vain noin yksi neljäsosa asiakkaista asiakasohjaajan kautta. Palveluohjaajien työnkuva oli selkeytynyt ja asiakasohjaaja oli muotoutunut kollegiaaliseksi työpariksi. Olemassa olevien työntekijäresurssien uudelleenorganisoinnilla oli saatu laadullista ja tuloksellista hyötyä. Tuloksista kävi ilmi, että palveluohjausprosessista rakentui yksi kokonaisuus. Prosessista ei ole tarkoituksenmukaista erottaa asiakasohjausta, vaan integroida ne yhdeksi toiminnoksi tukemaan koko kotihoidon toimintaa. Tutkimus osoitti, että kotihoitoa voidaan myös kehittää sisäisin muutoksin resursseja lisäämättä.
Opinnäytetyn tutkimuksessa käytettiin menetelmänä laadullisen ja määrällisen tutkimuksen yhdistelmää. Tutkimusaineistona työssä toimivat asiakasneuvonnan asiakastilastot, hankeen ohjausryhmän tuottamat materiaalit sekä kotihoidon palveluohjaajien ryhmähaastatteluaineisto. Havainnointi- ja ryhmähaastatteluaineistot analysoitiin sisällön analyysimenetelmää käyttäen. Lopuksi analyysit yhdistettiin ja luotiin niistä teoria-aineiston kanssa vastaukset tutkimustehtäviin.
Väestöennusteet Suomessa ja maakunnassa kertovat siitä, että erilaisten ratkaisumallien etsiminen kotihoidossa on ajankohtaista. Tässä tutkimuksessa havainnointi osoitti, että muutosprosessissa vuorovaikutuksen kautta syntynyt luottamus on uudistusten eteenpäin viennin avain. Se rakensi yhteisen tahtotilan, vahvisti positiivisuutta ja uskoa onnistumismahdollisuuksiin koko organisaatiossa. Ohjausryhmätyöskentelyn merkitys ei ole vähäinen. Oli merkittävää rakentaa työryhmä organisaation eri tasojen henkilöistä kasvattamaan luottamusta eri organisaation tasoilla. Tulevaisuudessa kaikkien toimijoiden yhteistyö on nähtävä merkittävänä mahdollisuutena. Vapaaehtoisten roolia on tarpeen miettiä vertaisohjauksen ja tuen näkökulmasta digitaalisia mahdollisuuksia unohtamatta.
Tulosten mukaan kotihoidossa noin kolme neljäsosaa kontaktin ottaneista asiakkaista pystytään tukemaan ja auttamaan arjessa selviämisessä asiakasneuvonnalla. Kotihoidon palveluohjaajille kotikäynneiksi siirtyi vain noin yksi neljäsosa asiakkaista asiakasohjaajan kautta. Palveluohjaajien työnkuva oli selkeytynyt ja asiakasohjaaja oli muotoutunut kollegiaaliseksi työpariksi. Olemassa olevien työntekijäresurssien uudelleenorganisoinnilla oli saatu laadullista ja tuloksellista hyötyä. Tuloksista kävi ilmi, että palveluohjausprosessista rakentui yksi kokonaisuus. Prosessista ei ole tarkoituksenmukaista erottaa asiakasohjausta, vaan integroida ne yhdeksi toiminnoksi tukemaan koko kotihoidon toimintaa. Tutkimus osoitti, että kotihoitoa voidaan myös kehittää sisäisin muutoksin resursseja lisäämättä.