ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA KELAN TAMPEREEN TOIMISTON PIKAPALVELUSTA
Heikkonen, Susanne (2017)
Heikkonen, Susanne
Oulun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705168459
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705168459
Tiivistelmä
Etenkin kasvukeskittymissä väestömäärät ja palvelutarpeet kasvavat ja monipuolistuvat. Samanaikaisesti yhteiskunnassa vallitseva heikko taloudellinen tilanne ajaa organisaatiot miettimään palveluiden kehittämistä entistä vaikuttavammaksi ja tehokkaammaksi. Tämän tutkimuksen juuret ovat yhteiskunnan asettamien kehittämishaasteiden ytimessä, jossa palveluiden kehittämisellä yhdessä asiakkaiden kanssa on suuri rooli.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia Kelan Tampereen toimiston pikapalvelusta niin henkilökohtaisen palvelun, pikapalvelun tilojen kuin niiden edelleen kehittämismahdollisuuksien osalta. Tutkimuksen tavoitteena oli asiakasymmärryksen ja tiedon lisääminen siitä, miten tutkimukseen osallistuneet asiakkaat kokivat pikapalvelun. Tutkimuksen avulla saadaan tietoa palvelun käyttäjien kokemuksista, jotka mahdollistavat palvelujen asiakaslähtöisen edelleen kehittämisen.
Opinnäytetyötä voidaan kuvailla kvantitatiivisen eli määrällisen ja kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen yhdistelmäksi. Triangulaatiolla eli monimenetelmällisyydellä tavoiteltiin tutkimustulosten syvemmän tason ymmärtämistä. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena Kelan Tampereen toimiston pikapalvelun asiakkaille kesällä 2016. Kyselylomake sisälsi niin strukturoituja kuin avoimia kysymyksiä. Strukturoidut kysymykset johdettiin palveluprosessista ja aineistonkeruuta täydennettiin avoimilla kysymyksillä. Tilastolliset tutkimustulokset analysoitiin kuvioin ja kirjoitettuna tekstinä. Laadulliset tutkimustulokset perustuvat aineistolähtöiseen sisällönanalyysiin ja teemoitteluun.
Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään palveluun ja asiakaskokemukseen liittyvää taustaa, lainsäädäntöä ja käsitteistöä. Lisäksi tuodaan näkyväksi niitä komponentteja eli osatekijöitä, joista laadukas palvelu ja asiakaskokemus muodostuvat. Asiakaskokemuksen viitekehyksessä korostetaan asiakkaan subjektiivista odotusarvoa ja sen vaikutusta asiakaskokemuksen syntyyn.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaan myönteiseen palvelukokemukseen vaikuttivat erityisesti palvelun sujuvuus sekä palvelutyöntekijöiden ammatillisiin ominaisuuksiin liittyvät tekijät. Vaikeasti ymmärrettävät Kela-asiat halutaan hoitaa nopeasti ja sujuvasti ammattitaitoisen henkilökunnan avustuksella. Palvelutyöntekijöiden substanssiosaaminen, vuorovaikutustaidot sekä palvelun ystävällisyys koettiin olevan hyvällä, ellei jopa erinomaisella tasolla. Kehittämistoimenpiteisiin tulee ryhtyä palvelun jonottamisen sujuvoittamiseksi, toimiston tilojen ajoittaisen melutasonnousun sekä asiakastilan korkean lämpötilan laskemiseksi sekä puhelin- ja verkkopalveluihin liittyvien epävarmuustekijöiden poistamiseksi.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia Kelan Tampereen toimiston pikapalvelusta niin henkilökohtaisen palvelun, pikapalvelun tilojen kuin niiden edelleen kehittämismahdollisuuksien osalta. Tutkimuksen tavoitteena oli asiakasymmärryksen ja tiedon lisääminen siitä, miten tutkimukseen osallistuneet asiakkaat kokivat pikapalvelun. Tutkimuksen avulla saadaan tietoa palvelun käyttäjien kokemuksista, jotka mahdollistavat palvelujen asiakaslähtöisen edelleen kehittämisen.
Opinnäytetyötä voidaan kuvailla kvantitatiivisen eli määrällisen ja kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen yhdistelmäksi. Triangulaatiolla eli monimenetelmällisyydellä tavoiteltiin tutkimustulosten syvemmän tason ymmärtämistä. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena Kelan Tampereen toimiston pikapalvelun asiakkaille kesällä 2016. Kyselylomake sisälsi niin strukturoituja kuin avoimia kysymyksiä. Strukturoidut kysymykset johdettiin palveluprosessista ja aineistonkeruuta täydennettiin avoimilla kysymyksillä. Tilastolliset tutkimustulokset analysoitiin kuvioin ja kirjoitettuna tekstinä. Laadulliset tutkimustulokset perustuvat aineistolähtöiseen sisällönanalyysiin ja teemoitteluun.
Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään palveluun ja asiakaskokemukseen liittyvää taustaa, lainsäädäntöä ja käsitteistöä. Lisäksi tuodaan näkyväksi niitä komponentteja eli osatekijöitä, joista laadukas palvelu ja asiakaskokemus muodostuvat. Asiakaskokemuksen viitekehyksessä korostetaan asiakkaan subjektiivista odotusarvoa ja sen vaikutusta asiakaskokemuksen syntyyn.
Tutkimustulosten perusteella asiakkaan myönteiseen palvelukokemukseen vaikuttivat erityisesti palvelun sujuvuus sekä palvelutyöntekijöiden ammatillisiin ominaisuuksiin liittyvät tekijät. Vaikeasti ymmärrettävät Kela-asiat halutaan hoitaa nopeasti ja sujuvasti ammattitaitoisen henkilökunnan avustuksella. Palvelutyöntekijöiden substanssiosaaminen, vuorovaikutustaidot sekä palvelun ystävällisyys koettiin olevan hyvällä, ellei jopa erinomaisella tasolla. Kehittämistoimenpiteisiin tulee ryhtyä palvelun jonottamisen sujuvoittamiseksi, toimiston tilojen ajoittaisen melutasonnousun sekä asiakastilan korkean lämpötilan laskemiseksi sekä puhelin- ja verkkopalveluihin liittyvien epävarmuustekijöiden poistamiseksi.