PALVELUALAN YRITYKSEN ASIAKASPALVELUPROSESSIEN JATKUVA KEHITYS OHJELMISTOROBOTIIKAN JA AUTOMAATION AVULLA
Peltonen, Tuija (2017)
Peltonen, Tuija
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703243685
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703243685
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on pääosin Suomessa toimiva tietoliikennepalveluja tarjoava yritys. Kohdeorganisaatiolla on ilmennyt kehitystarpeita palveluiden automaatiolle ja yrityksessä on kokemusta lähinnä perinteisistä automaatiomenetelmistä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten hyvin kohtuullisen uusi teknologia, ohjelmisto-robotiikka, soveltuisi yrityksen tuotannon osasto A:n palveluprosessien kehittämiseen. Samalla tutkittiin muita automaatiovaihtoehtoja saadaksemme vertailupohjaa muihin menetelmiin. Opinnäytetyössä tarkastellaan automaation historiaa ja käydään tarkemmin läpi palveluautomaatiota, palveluprosesseja, digitalisaatiota, ohjelmistorobotiikkaa ja aiheesta tehtyjä aiempia tutkimuksia.
Opinnäytetyö suoritettiin kehittävänä toimintatutkimuksena, pääosin laadullisen tutkimuksen keinoin. Opinäytetyön pohjan muodosti kehittävänä toimintatutkimuksena suoritettu ohjelmistorobotiikan Proof of Concept -pilotti, mikä kohdistettiin tuotannon osasto A:n yksittäisen tuotteen tarjouspyyntökäsittelyyn. Pilotti toteutettiin tuotantoympäristöä vastaavassa testiympäristössä.
Opinnäytetyön toimintatutkimuksen lopputuloksena saatiin selville, että ohjelmistorobotiikka soveltuisi hyvin tuotannon osasto A:n tarjouspyyntöselvitysten käsittelyyn. Potentiaalia olisi kuitenkin käyttää robotiikkaa myös muihin Yritys Oy:n prosessien automatisointikohteisiin. Kohdeorganisaatio päätti projektin edetessä hylätä muut tutkitut automaatiomenetelmävaihtoehdot.
Opinnäytetyö suoritettiin kehittävänä toimintatutkimuksena, pääosin laadullisen tutkimuksen keinoin. Opinäytetyön pohjan muodosti kehittävänä toimintatutkimuksena suoritettu ohjelmistorobotiikan Proof of Concept -pilotti, mikä kohdistettiin tuotannon osasto A:n yksittäisen tuotteen tarjouspyyntökäsittelyyn. Pilotti toteutettiin tuotantoympäristöä vastaavassa testiympäristössä.
Opinnäytetyön toimintatutkimuksen lopputuloksena saatiin selville, että ohjelmistorobotiikka soveltuisi hyvin tuotannon osasto A:n tarjouspyyntöselvitysten käsittelyyn. Potentiaalia olisi kuitenkin käyttää robotiikkaa myös muihin Yritys Oy:n prosessien automatisointikohteisiin. Kohdeorganisaatio päätti projektin edetessä hylätä muut tutkitut automaatiomenetelmävaihtoehdot.