Päivittäistavarakaupan asiakastyytyväisyyden kehittäminen ja markkinointisuunnitelman laatiminen

Abstract

Toimeksianto tutkimukselle saatiin S-market Euralta, jolle teimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesällä 2007. Tämän perusteella laadimme yritykselle lisäksi markkinointisuunnitelman. Toimeksiantaja on euralainen päivittäistavarakauppa, jonka yhteydessä toimii myös ABC-kylmätankkauspiste. Teoriaosuudessa käsittelimme ensimmäisenä päivittäistavarakaupan ominaisuuksia Suomessa sekä erilaisia myymälätyyppejä. Esittelimme kohdeyrityksen historiaa ja nykypäivää. Seuraavaksi kerroimme kuluttajakäyttäytymisestä, johon sisältyy kuluttajan ostopäätösprosessi sekä ostokäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät. Opinnäytetyömme tärkeä osa on myös asiakastyytyväisyys, josta kerroimme kappaleessa 4. Myös päivittäistavarakaupan markkinointi ja markkinoinnin kilpailukeinot ovat olennainen osa työtämme, kyseisessä osuudessa esittelimme markkinointimixiä. Viimeisenä kerroimme, että minkälainen markkinointisuunnitelman tulisi useimmiten olla. Opinnäytetyön empiirisessä osassa käytimme kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, koska halusimme analysoida aineistoa sekä tulosten piti olla yleistettävissä. Empiirisessä osassa suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely, jossa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä S-market Euraan, sen mainontaan ja kaupan yhteydessä olevaan ABC-kylmätankkauspisteeseen. Tutkimusjoukon koko oli 150. Analysoimme tutkimuksessa selvinneitä asioita Statistica-ohjelmalla. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella teimme kohdeyritykselle markkinointisuunnitelman. Tämä tutkimus vastasi hyvin tutkimusongelmaan ja tutkimukselle asetettuihin tavoitteisiin.Tutkimuksesta ilmeni, että S-market Eura on kunnan suosituin kauppa. Vastaajat olivat tyytyväisiä muun muassa S-marketin sijaintiin, kanta-asiakaskorttiin sekä yleisesti ottaen asiakaspalveluun ja joihinkin tuoteryhmiin.Tutkimuksen avulla saimme myös selville niitä asioita, joihin asiakkaat toivoivat parannusta. Asiakkaat eivät olleet täysin tyytyväisiä esimerkiksi hedelmien ja vihannesten tuoreuteen sekä saatavuuteen.

This bachelor’s thesis was commissioned by S-market, a small grocery store located in Eura. As part of the thesis we conducted a customer satisfaction survey for S-market Eura and based on the results we prepared a marketing plan for this grocery store. In the theoretical part of the thesis various features and types of grocery stores in Finland are discussed. After introducing S-market Eura in more detail the thesis concentrates on consumer behaviour and customer satisfaction. Special focus is given to marketing of grocery stores’ as well as to the marketing mix used in grocery stores. The last chapter in the theoretical part discusses marketing planning. The empirical part of the thesis was based on quantitative research methods because of a need to generalize the results. In the empirical part the actual customer satisfaction survey was carried out. The 150 answers for the survey were then analyzed with a statistical programme and the results were used as a basis for preparing a marketing plan for S-market Eura.The results of the customer satisfaction survey show that S-market Eura is the most popular grocery store in Eura. Customers were satisfied especially with the location of S-market Eura as well as with its customer loyalty card, customer service in general and most of the products sold in the store. We could also point out some things, such as the freshness and availability of fruits and vegetables, with which the customers were not entirely satisfied. We concluded the thesis by giving S-market Eura some recommendations for the future action, so that S-market can further improve the high level of customer satisfaction that it is enjoying at the moment.