CRM-teknologian rooli asiakkuuksien johtamisessa
Lehto, Jenni (2007)
Lehto, Jenni
Lahden ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuuksien johtamista asiakastietojärjestelmien avulla. Lisäksi opinnäytetyössä käsitellään CRM-teknologian käyttöönottoon liittyviä prosesseja sekä ongelmia, joita käyttöönottoon usein liittyy. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää, mikä on CRM-teknologian rooli asiakkuuksien johtamisessa sekä miten asiakastietojärjestelmän onnistunut käyttöönottoprosessi toteutetaan. Teoriaosassa perehdytään aluksi asiakkuuksien johtamisen perusteisiin. CRMteknologiaa käsitellään omana osa-alueenaan. Käsittelyssä otetaan huomioon suunnittelun lähtökohdat ja käyttöönottoprosessin vaiheet sekä järjestelmän käyttöönottoon liittyviä ongelmia ja yleisimpiä epäonnistumisten syitä. Käsittelyn kohteena on lisäksi muutoksen johtaminen asiakastietojärjestelmän käyttöönottoprosessin aikana. Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Nordea Pankki Suomi Oyj:n työntekijöille tehdystä kyselytutkimuksesta sekä täydentävistä syvähaastatteluista. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää yrityksessä syksyllä 2006 käyttöönotetun CMS-asiakashallintajärjestelmän käyttöönoton ja perehdytystoimenpiteiden onnistuneisuutta sekä järjestelmän toimivuutta asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että CMS-asiakashallintajärjestelmän käyttöönottoon ja perehdytystoimenpiteisiin ei oltu työntekijöiden keskuudessa täysin tyytyväisiä. Järjestelmä on kuitenkin tuonut selkeyttä ja johdonmukaisuutta asiakaspalvelutilanteisiin, ja näin ollen parantanut asiakkaan hallittua kohtaamista. Yrityksen tulisi jatkossa kehittää perehdytystoimenpiteitään, jotta työntekijöillä olisi täydet valmiudet hyödyntää järjestelmiä täysipainoisesti asiakaspalvelussa.