Kohti laadukkuutta! : Puheella pääasiallisesti kommunikoivien kuurosokeiden kokemuksia tulkkauksen laadusta
Tolonen, Katariina; Oksanen, Anna-Elise (2016)
Tolonen, Katariina
Oksanen, Anna-Elise
Humanistinen ammattikorkeakoulu
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605157879
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605157879
Tiivistelmä
Laadukas tulkkaus takaa sujuvan kommunikaation tulkatussa viestintä- ja vuorovaikutustilanteessa. Palvelun laadun kokeminen on aina subjektiivista ja laadun kokemuksen voi katsoa koostuvan eri laatu-ulottuvuuksista. Laadun kokemiseen vaikuttavat esimerkiksi asiakkaan odotukset ja aiemmat kokemukset palvelusta. Asiakkaiden toiveiden ja palautteiden kuunteleminen on tärkeää, jotta palveluita on mahdollista kehittää vastaamaan asiakkaiden tarpeita.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisen tulkkauksen puheella pääasiallisesti kommunikoivat kuurosokeat kokevat laadukkaaksi. Pohdimme vaihtelevatko asiakkaiden tarpeet ja toiveet laadukkaalle tulkkaukselle tilanteittain vai löytyykö tilanteesta riippumattomia laadukkaan tulkkauksen tekijöitä.
Työn tilaaja oli Suomen Kuurosokeat ry:n Kommunikaatiopalvelut ja työn työelämäohjaajana toimi Riitta Lahtinen. Suomen Kuurosokeat ry on yksi Tulkkitoiminnan yhteistyöryhmän jäsenjärjestöistä. Yhteistyöryhmään kuuluvat jäsenjärjestöt keräsivät vuoden 2015-2016 aikana eri asiakasryhmien kokemuksia tulkkauspalvelun laadusta. Eri asiakasryhmien vastaukset saatetaan tulkkauspalveluiden järjestäjälle, eli Kelalle tiedoksi.
Aineisto kerättiin strukturoidulla kyselyllä. Osa vastauksista saatiin informoidun kyselyn kautta ja osa puolestaan sähköpostikyselyn kautta. Vastaajia oli yhteensä 10. Kyselylomake oli Tulkkitoiminnan yhteistyöryhmän työstämä ja kerätty aineisto luovutettiin Suomen Kuurosokeat ry:n Kommunikaatiopalveluiden kautta yhteistyöryhmän jatkokäsiteltäväksi ja hyödynnettäväksi. Tämän jälkeen jatkoimme kerätyn aineiston työstämistä opinnäytetyöksi.
Työn tuloksena selvisi, että asiakasryhmän mielestä laadukas tulkkaus on eri osatekijöiden summa. Vastaajat kokivat laadukkaaseen tulkkaukseen kuuluvan tilanteesta riippumatta tulkin kieli- ja tulkkaustaidot, sisältäen kuurosokeille tulkkauksen muut elementit, kuten opastamisen ja kuvailun osaamisen. Vastaajat korostivat myös tulkin tilannetajun merkitystä. Kyselyn avoimeen kenttään tuli määrällisesti eniten kommentteja Kelan tulkkauspalvelun ja välityksen toiminnan kehittämiseen liittyen. Tämä antaa viitteitä siitä, että laadukas tulkkaus asiakkaan näkökulmasta koskettaa koko tulkkauspalvelun palveluprosessia. Jokaisen osa-alueen olisi toimittava sujuvasti ja palvelun laatua tulisi tarkastella kaikista näkökulmista.
Työ antaa ajankohtaista tietoa asiakasryhmän toiveista ja tarpeista. Työtä voi hyödyntää Tulkkitoiminnan yhteistyöryhmän selvityksen lisäksi tulkkausalalla kuurosokeiden parissa toimivat henkilöt sekä alan opiskelijat.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisen tulkkauksen puheella pääasiallisesti kommunikoivat kuurosokeat kokevat laadukkaaksi. Pohdimme vaihtelevatko asiakkaiden tarpeet ja toiveet laadukkaalle tulkkaukselle tilanteittain vai löytyykö tilanteesta riippumattomia laadukkaan tulkkauksen tekijöitä.
Työn tilaaja oli Suomen Kuurosokeat ry:n Kommunikaatiopalvelut ja työn työelämäohjaajana toimi Riitta Lahtinen. Suomen Kuurosokeat ry on yksi Tulkkitoiminnan yhteistyöryhmän jäsenjärjestöistä. Yhteistyöryhmään kuuluvat jäsenjärjestöt keräsivät vuoden 2015-2016 aikana eri asiakasryhmien kokemuksia tulkkauspalvelun laadusta. Eri asiakasryhmien vastaukset saatetaan tulkkauspalveluiden järjestäjälle, eli Kelalle tiedoksi.
Aineisto kerättiin strukturoidulla kyselyllä. Osa vastauksista saatiin informoidun kyselyn kautta ja osa puolestaan sähköpostikyselyn kautta. Vastaajia oli yhteensä 10. Kyselylomake oli Tulkkitoiminnan yhteistyöryhmän työstämä ja kerätty aineisto luovutettiin Suomen Kuurosokeat ry:n Kommunikaatiopalveluiden kautta yhteistyöryhmän jatkokäsiteltäväksi ja hyödynnettäväksi. Tämän jälkeen jatkoimme kerätyn aineiston työstämistä opinnäytetyöksi.
Työn tuloksena selvisi, että asiakasryhmän mielestä laadukas tulkkaus on eri osatekijöiden summa. Vastaajat kokivat laadukkaaseen tulkkaukseen kuuluvan tilanteesta riippumatta tulkin kieli- ja tulkkaustaidot, sisältäen kuurosokeille tulkkauksen muut elementit, kuten opastamisen ja kuvailun osaamisen. Vastaajat korostivat myös tulkin tilannetajun merkitystä. Kyselyn avoimeen kenttään tuli määrällisesti eniten kommentteja Kelan tulkkauspalvelun ja välityksen toiminnan kehittämiseen liittyen. Tämä antaa viitteitä siitä, että laadukas tulkkaus asiakkaan näkökulmasta koskettaa koko tulkkauspalvelun palveluprosessia. Jokaisen osa-alueen olisi toimittava sujuvasti ja palvelun laatua tulisi tarkastella kaikista näkökulmista.
Työ antaa ajankohtaista tietoa asiakasryhmän toiveista ja tarpeista. Työtä voi hyödyntää Tulkkitoiminnan yhteistyöryhmän selvityksen lisäksi tulkkausalalla kuurosokeiden parissa toimivat henkilöt sekä alan opiskelijat.