CUSTOMER SATISFACTION AND PERCEIVED VALUE IN B2B RELATIONSHIPS : Case: Teo Lehtimäki Ltd.
Peltonen, Emilia (2016)
Peltonen, Emilia
Vaasan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603293611
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603293611
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen perheyhtiö Teo Lehtimäki Oy, jonka päätoimialana on moottorikelkkojen varaosien tukkumyynti. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, missä määrin yrityksen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palvelun laatuun, sekä miten koettu arvo vaikuttaa toimittajan valintaan. Tutkimuksen ensisijainen tavoite oli löytää keinoja, joiden avulla koettua arvoa, ja siten myös asiakastyytyväisyyttä, voitaisiin parantaa. Teoriaosuus pitää sisällään keskeiset aiheet tutkimusongelmaan liittyen. Ensimmäinen kappale käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia seikkoja sekä erilaisten tyytyväisyystasojen vaikutusta liikesuhteen jatkumisen kannalta. Seuraava kappale määrittää mitä asiakkaan kokema laatu on, mitkä seikat siihen vaikuttavat ja mihin laadun ulottuvuuteen tutkimus pääasiassa keskittyy. Kolmannessa kappaleessa selvitetään mitä asiakkaan kokema arvo pitää sisällään ja selvitetään sen vaikutus asiakastyytyväisyyteen, sekä esitellään keinoja, joilla arvoa voidaan lisätä. Viimeinen kappale esittelee pitkäaikaisten asiakassuhteiden vaikutusta yrityksen tuottoihin ja selvittää asiakastyytyväisyyden roolin asiakassuhteiden luomisessa, sekä esittelee keinoja asiakassuhteiden hallinnoimiseen. Tutkimusmenetelmänä toimi sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää yhdistelevä kysely, joka koostuu kahdesta osiosta. Ensimmäinen osio pyrki kartoittamaan asiakkaiden yleisiä odotuksia laatuun ja arvoon liittyen, kun taas toinen osio keskittyi selvittämään missä määrin asiakkaat kokevat, että Teo Lehtimäki Oy kykenee vastaamaan heidän odotuksiinsa. Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaiden yleinen tyytyväisyystaso on korkea. Asiakkaat kokevat, että yritys kykenee vastaamaan heidän tarpeisiinsa ja täyttämään heidän odotuksensa. Vaikka asiakkaat olivatkin valtaosin tyytyväisiä palvelun laatuun sekä tuotevalikoimaan, nosti tutkimus esille myös muutamia parannusehdotuksia, jotka liittyivät pääasiallisesti yrityksen tavoitettavuuteen sesonkiaikana sekä heidän tarjoamiin sähköisiin palveluihin. Moni asiakas ehdottikin extranet -ominaisuuden käyttöönottoa, joka vähentäisi puhelinliikennettä huomattavasti ja siten helpottaisi sekä asiakkaan että Teo Lehtimäki Oy:n toimintaa.