Laatu palveluprosessissa : Case: Perttulan tila

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana on liiketoimintaansa aloitteleva Perttulan tila, joka sijaitsee Laukaan Leppävedellä. Perttulan tila tulee tarjoamaan yrityksille kokous- ja juhlapalveluita sekä yksityisille juhlapalveluita. Työn tavoitteena oli suunnitella ja kuvata Perttulan tilalle toimiva palveluprosessi, jossa huomioidaan palvelun laatu ja asiakas yksilönä. Teoreettinen viitekehys on koottu kertomaan palvelusta ja laadusta. Teoria avaa kysymykset mitä on palvelu ja miten asiakas kokee palvelun, mitä on laatu ja miten palvelun laatu näkyy asiakkaalle. Työ on tutkimus, joka on toteutettu case-tutkimuksena. Case-tutkimuksessa on kvalitatiivisen tutkimuksen muoto. Työtä varten haastateltiin toimeksiantajaa, heidän yhteistyökumppaniaan sekä asiakasta. Lisäksi tutkimusmateriaaliksi valikoitui Business Model Canvas, joka koostettiin yhdessä toimeksiantajan kanssa. Tutkimusaineiston perusteella kehitettiin ja kuvattiin palveluprosessi. Kehittämistyön tuloksen on Perttulan tilalle luotu palveluprosessi. Palveluprosessi on kuvattu blueprint-mallilla, jossa ilmenee asiakkaan polku sekä palveluntarjoajan toiminnot. Lisäksi palveluprosessiin on lisätty mahdollisen yhteistyökumppanin toiminnot. Koska toimeksiantaja korosti panostavansa laatuun, tulee sen näkyä kaikessa toiminnassa, erityisesti asiakaspalvelussa. Palveluprosessin rinnalle on kehitetty laadun tarkistuslista, jonka avulla voidaan varmistaa laadun säilyminen koko prosessin ajan. Listan avulla taataan jokaiselle asiakkaalle yksilöllinen ja laadukas palvelu tuotteesta huolimatta. Palveluprosessin ja laaduntarkistuslistan avulla toimeksiantaja voi aloittaa palvelunsa laadukkaasti.

The thesis was assigned by Perttulan tila which is a starting business located in Leppävesi, Laukaa. Perttulan tila will provide meeting and party services for companies, and party services for private people. The objective of the thesis was to plan and describe Pert-tulan tila a functioning service process that pays attention to quality and the customer as an individual. The theoretical framework was built to describe the service and quality. The theory explains what service is and how the customer sees it, and what quality is and how the customer experiences it. The thesis was implemented with the help of qualitative research, utilizing the means of case and development studies. The commissioner of the thesis, their associate company and a customer were interviewed for the study. The study material was selected to be Business Model Canvas which was compiled together with the commissioner. The service process was created and described, based on the study material. As the result of the development Perttulan tila was created a service process. The service process was described using the blueprint model that shows the path of the customer and the service provider’s operations. In addition, possible actions of an associate com-pany were added into the service process. Due to the fact that the commissioner wished to focus on quality, it was to be seen in every action, especially in customer ser-vice.