Verkkokaupan palveluprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää kosmetiikkaa myyvän verkkokaupan palveluprosessia ja asiakkaan kokemaa palvelukokemusta. Verkkokaupassa myydään kosmetiikkaa ja yksi tärkeimmistä arvoista liiketoiminnassa menestymisen kannalta on hyvä palvelu, joten sen halutaan näkyvän myös verkkokaupan puolella. Palvelu ei kuitenkaan tarkoita pelkästään suoraa kontaktia asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä, vaan se voidaan nähdä laajemmin kuvaamaan asiakkaan ostokokemusta kokonaisuudessaan ja toisaalta palvelun tuottamiseen liittyviä resursseja ja toimintoja yrityksen näkökulmasta. Opinnäytetyön teoriaosuus pohjautuu Service Blueprint-työkaluun, palvelumalliin, joka yhdistää sekä verkkokaupan asiakkaan että henkilökunnan toiminnan ja lisäksi palveluprosessiin liittyvät muut toimijat ja palvelutilat. Palvelumallin tukena on käytetty myös muita, palvelumuotoilusta tuttuja työkaluja, joissa käydään läpi verkkokaupan asiakastyyppejä ja palvelupolkua. Työkalujen avulla on löydetty verkkokaupan kehityskohteita, joihin panostamalla verkkokaupasta saadaan entistä toimivampi ja asiakaslähtöisempi. Opinnäytetyön toiminnallisena osuutena on kampanjan suunnittelu verkkokaupalle, joka tullaan toteuttamaan myöhemmin opinnäytetyön valmistumisen jälkeen. Kampanjan suunnittelussa on otettu huomioon aiemmin havaitut kehityskohteet, jolloin pystytään heti mittaamaan, toimivatko uudistukset ja muutokset käytännössä. Julkinen opinnäytetyö on osittain salattu liiketoimintasalaisuuksien vuoksi.

The purpose of this thesis is to develop the service of online store that sells cosmetics. Online store is a part of a cosmetics store where the service is the most important value. How can service be seen also in online store? The service process doesn`t mean only a contact between a customer and a customer servant but it contains also the whole shopping experience of the customer and all action from the customer providers point of view. The theoretical part of the thesis is based on Service Blueprint, a tool that combines actions of the customer and the company and also clarifies needed support functions. Along with Service Blueprint, the other Service Design tools have been used. For example User Personas and User Journey Map help to understand the whole service process. Some parts of the service need to be fixed in the online store. The functional part of the thesis is to plan an online campaign that help to develop the entire service process. The campaign will be implemented later next year. It is a functional way to determine whether the development has been successful or not.