Asiakastyytyväisyys ja lähiruoan merkitys hotellin aamiaistarjonnassa : Case Kylpylähotelli Sani
Kähtävä, Milka (2015)
Kähtävä, Milka
Vaasan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120920070
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120920070
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kylpylähotelli Sanin aamiaistarjoilun asiakastyytyväisyyttä ja sitä, onko lähiruoan tarjoamisella aamiaisella merkitystä asiakkaille. Tutkimus suoritettiin heinäkuun 2015 aikana. Ennen tutkimuksen teoreettista viitekehitystä esitellään toimeksiantaja, jossa yrityksen lisäksi esitellään myös hotellin aamiaispalvelu. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu aamiaispalvelun muodoista ja merkityksestä hotellissa, lähiruoan määrittelystä ja hyödyistä sekä siitä, mitä se on Pohjois-Suomen alueella. Viitekehyksessä käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä ja sen merkitystä, palvelua ja palvelun laatia sekä markkinointia, jossa keskitytään kuluttajan ostokäyttäytymiseen ja ostoprosessiin sekä markkinoinnin eri kilpailukeinoihin. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetiin määrällisenä tutkimuksena jakamalla asiakkaille kyselylomakkeita hotellin aamiaissalissa. Vastauksista 216 oli analysointiin soveltuvia. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä Kylpylähotelli Sanin amiaispalveluun. Asiakkaiden odotukset kohtasivat suurimmalta osin palvelun kanssa, mutta jotta nämä odotukset saataisiin ylitettyä, kehitettävää oli jonkin verran. Valikoimaan kaivattiin jonkin verran monipuolistamista ja aamiaispalvelun laatu olisi pyrittävä pitämään jatkuvasti tasaisen laatuisena. Lähiruoan koettiin lisäävän asiakkaiden arvostusta yritystä kohtaan ja sitä toivottiin käytettävän enemmän. Sen ei kuitenkaan koettu olevan merkittävä valintakriteeri hotellia valitessa. Vastaajat kaipasivat myös lisää tietoa aamiaispalvelusta etukäteen varausta tehdessään.