Kokemuksella on väliä : asiakaskokemukset optikkoliikkeissä sosiaalista mediaa penkoen

Abstract

Asiakaskokemuksen merkitys korostuu nykypäivänä entistä enemmän. Kuluttajilla on paljon valinnanvaraa, kun he valitsevat optikkopalveluita, joten yritysten olisi hyvä erottautua luomalla kokemuksia. Opinnäytetyössä tutkitaan asiakaskokemuksia sosiaalisen median pohjalta, koska se on nykyaikainen paikka jakaa kokemuksia. Opinnäytetyössä selvitetään, minkälaisia asiakaskokemuksia optikkoliikkeiden asiakkailla esiintyy. Työn tavoitteena on saada optiselle alalle tietoa, mitkä asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia kokemuksia sosiaalisessa mediassa jaetaan. Tulosten perusteella luotiin malli, jota optikkoliikkeet voivat hyödyntää kehittäessään toimintaansa.

Työ toteutettiin teorialähtöistä sisällönanalyysia käyttäen. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä esitetään, miten asiakaskokemusta johdetaan ja kehitetään. Tämän aikaisemman tiedon perusteella syntyi teoreettinen viitekehys, jonka mukaan luotiin kategoriat kokemuksien luokitteluun. Aineisto jaoteltiin ja analysoitiin tämän luokittelun mukaisesti. Aineisto kerättiin eri keskustelufoorumeilta, Facebookista ja Osuma.fi-sivustolta.

Tutkimustulosten mukaan asiakaspalvelu on merkittävä tekijä asiakaskokemuksessa. Henkilökunnan ystävällisyys ja ammattitaito sekä asiakkaan huomioiminen ja henkilökohtainen palvelu nousivat usein esiin tutkimuksessa. Palvelun ollessa hyvää asiakkaat ovat valmiita maksamaan korkeamman hinnan. Henkilökunnan ammattitaidon ja hinnoittelun lisäksi palveluympäristö, kuten liikkeen sijainti ja viihtyisyys, vaikuttavat asiakaskokemukseen. Lyhyt toimitusaika, kestävät tuotteet ja monipuolinen valikoima ovat myös pohjana hyvän asiakaskokemuksen syntyyn.

Tulosten perusteella saadaan ymmärrystä siitä, millaiset tekijät asiakaskokemuksen taustalla vaikuttavat. Optikkoliikkeissä voidaan työn perusteella pyrkiä luomaan positiivisia asiakaskokemuksia.

The importance of customer experience is increasingly emphasized nowadays. Consumers have a lot of choice when choosing optician services. By creating good customer experiences a company can create a competitive advantage.

This thesis studies the types of experiences that optical shops customers have. The thesis examines customer experiences based on social media because it is a modern way of communication to share experiences nowadays. The purpose was to produce information for the optical field on the factors that affect customer experience and what kind of experiences customers share on social media. Based on the results a model of the customer experience was created. Opticians can use the model when developing their customer services.

The work was carried out by theorybased content analysis. The theoretical part deals with customer experience and the factors affecting it. It also shows how the customer experience is managed and developed. The data were collected in different discussion forums, Facebook and Osuma.fi site. The data were divided and analyzed under different categories, which were based on theoretical part. These categories were quality, value, emotions and image.

Studies show that staff friendliness and professionalism, as well as consideration for the customer and personal services were frequently shown up in the study. Customer service is one of the most important factors in customer experience. If the service is good, customers are even prepared to pay a higher price. Pricing and the service environment, such as the location and atmosphere affect the customer experience. Also short delivery time, longlasting products and a varied selection are the basis for the creation of a good customer experience.

These results give better and deeper understanding on what factors affect customer experience. Based on this thesis optician shops can try to create positive customer experiences.