Potilastyytyväisyysmittari Pohjois-Savon sairaanhoitopiirin hammaslääketieteen opetusklinikalle

Abstract

Potilastyytyväisyyttä on tutkittu paljon ja yleisesti ottaen se on ollut suun terveydenhoidon alalla hyvä. Tyytyväisyyttä on tutkittu erilaisin kyselymenetelmin niin Suomessa kuin kansainvälisestikin. Nykypäivänä korostuu asiakaslähtöisyys ja se näkyy myös terveydenhuollossa vahvasti. Asiakasta pidetään keskiössä ja toiminnan tulisi täyttää hänen tarpeensa. Terveydenhuollossa potilaan asemaa tukee myös lainsäädäntö, joka turvaa potilaan oikeuksia sekä varmistaa suun terveydenhuollon ammattilaisten riittävän koulutuksen. Tämä lisää omalta osaltaan tyytyväisyyttä hoitoa kohtaan.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä yhteistyössä Pohjois-Savon sairaanhoitopiirin hammaslääketieteen opetusklinikan kanssa. Opinnäytetyön tavoitteena oli olla mukana kehittämässä Pohjois-Savon sairaanhoitopiirin hammaslääketieteen opetusklinikan toimintaa potilasystävällisemmäksi. Työn tarkoituksena oli laatia potilastyytyväisyysmittari hammaslääketieteen opetusklinikan käyttöön. Tarve kohdennetun mittarin laatimiselle tuli opetusklinikalla työskenteleviltä opettajilta, sillä vastikään uudelleen avatulla opetusklinikalla ei vielä ollut järjestelmällistä potilaspalautekanavaa, joka tuottaisi tietoa nimenomaan opiskelijavastaanoton toimivuudesta.

Pohjois-Savon sairaanhoitopiirin hammaslääketieteen opetusklinikka on moniammatillisessa yhteistyössä toteutettu oppimisympäristö, joka mahdollistaa Kuopion yliopiston hammaslääketieteen kandidaattien ja Savonia-ammattikorkeakoulun suuhygienistiopiskelijoiden kliinisen vaiheen opetuksen. Opiskelijat hoitavat potilaita opettajien valvonnan alaisina ja potilaan hoitoprosessiin kuuluukin aina opettajan tarkastus niin anamneesin, hoitosuunnitelman kuin toimenpiteiden osalta. Potilaat saapuvat opetusklinikkaan omasta tahdostaan Kuopion ja lähikuntien terveyskeskusten lähetteellä.

Mittari eli kyselylomake potilastyytyväisyyden mittaamiseen sai viitekehyksensä aiempien tutkimusten, tilaajan toiveiden, opetusklinikan henkilökunnan haastattelujen sekä oman näkemyksemme pohjalta. Koko opinnäytetyöprosessin ajan työtä ohjasi ajatus siitä, millainen on luotettava potilastyytyväisyyttä mittaava mittari ja kuinka sellainen laaditaan. Ennen käyttöönottoa kyselylomake testattiin kahteen erilliseen kertaan kohderyhmällä eli opetusklinikan potilailla. Palautetta mittarin toimivuudesta kerättiin kirjallisesti myös opetusklinikassa työskenteleviltä opiskelijoilta. Näiden testausten sekä tilaajan toiveiden mukaisesti kyselylomake työstettiin lopulliseen muotoonsa.

Kyselylomakkeen avulla hammaslääketieteen opetusklinikalla työskentelevät opiskelijat saavat tärkeää tietoa siitä, mitä heidän tulee huomioida asiakaslähtöisessä työskentelytavassa. Myöhemmin kyselylomakkeen avulla tilaajan tekemästä tutkimuksesta saadaan hyödyllistä tietoa organisaation kehitystä varten. Kyselylomakkeen avulla myös potilaat pääsevät osallisiksi opetusklinikan kehitystoimintaa. Työssä liitteinä ovat suomen- ja englanninkielinen potilastyytyväisyysmittari sekä testauksessa käytetty arviointilomake.

Patient satisfaction has been much studied and generally it has been good in the field of oral health. Satisfaction has been researched in a variety of survey methods, both in Finland and internationally. Nowadays, customer orientation is emphasized and it is also reflected strongly on health care. The customer will be held at the center and activities should meet his or her needs. In health care, the status of the patient is also supported by legislation that safeguards patients' rights and ensures adequate training for oral health professionals, which in turn will contribute to the satisfaction of experience vis-à-vis the treatment.

The thesis was carried out as a functional work in cooperation with the dental teaching clinic of the Northern Savo hospital district. The objective of this thesis was to be involved in developing the dental teaching clinic's patient activity. The purpose of the thesis was to create a patient satisfaction questionnaire for the dental teaching clinic of the Northern Savo hospital district. The need for drawing up a targeted questionnaire came from the teachers who worked at the dental teaching clinic. The newly reopened teaching clinic didn’t have a systematic patient feedback channel that would provide information about the specific functionality of the student reception.

The dental teaching clinic is a multi-professional learning environment that enables the candidates of dentistry at the University of Kuopio and the dental hygienist students at the Savonia University of Applied Sciences to work together in a clinical phase of their studies. Students take care of patients under the supervision of teachers. Patient care process always includes a teacher's examination with regard to medical history, treatment plan and measures. Patients receive a referral from a health care center which allows them to come as a patient to the dental teaching clinic.

The patient satisfaction questionnaire is based on previous studies, the customer's wishes, teaching clinic staff and our own vision. The entire thesis process, our work was directed by the thought of what a reliable questionnaire is to measure patient satisfaction and how to make it. The form was tested on two separate occasions by the target group which means patients of the dental teaching clinic. Comments on the functionality of the form were also collected from students who work at the dental teaching clinic. According to these tests, as well as the client’s wishes, the form was worked to its final shape.

With the patient satisfaction questionnaire students working in the dental teaching clinic will receive important information on what they should take into account regarding the customer-oriented way of working. The survey done by the questionnaire will provide useful information for the development of the organization. With the questionnaire also patients can be a part of the dental teaching clinic’s development. You can find appendices: evaluation form, the finnish and the english questionnaire forms at the end of this thesis.