Leikkaus yksityispotilaana ja hänen kokemuksensa palveluprosessista : Terveystalon Pohjois-Suomen toimipisteissä

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin Terveystalon Pohjois-Suomen leikkausyksiköissä.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kerätä leikkaukseen tulevien potilaiden mielipiteitä palveluprosessista. Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa asiakkaiden aikaisempia kokemuksia, odotuksia sekä asiakkaiden taustaa ja mielipiteitä ympäristöstä ja oheispalveluista ja näiden mahdollisia vaikutuksia palveluprosessin kokemukseen. Tavoitteena on, että palautteen avulla voitaisiin edelleen kehittää palvelua.

Tietoperustassa käsiteltiin palveluprosessin käsitettä ja Terveystalon palveluprosessia leikkausasiakkaille. Lisäksi käsiteltiin asiakaspalautetta ja laatutyöskentelyä. Tutkimus on kvantitatiivinen kyselytutkimus, jossa kysymyslomakkeen kysymykset nousevat palveluprosessista. Kysely toteutettiin Webropol®-kyselyohjelmalla. Suostumukset kysyttiin kahden viikon aikana kaikissa yksiköissä. Suostuneille lähetettiin kysely sähköpostitse viikon kulutta leikkauksesta. Suostuneita potilaita oli 97, joista 52 potilasta vastasi kyselyyn

Aikaisemmilla kokemuksilla ei näyttänyt tämän aineiston perusteella olevan negatiivista vaikutusta palvelukokemukseen. Oheispalveluilla ja ympäristöllä ei ollut vaikutusta palvelukokemukseen eikä asiakkaiden taustalla näyttänyt vaikuttavan asiakaskokemukseen. Kaikilla asiakkailla oli joko positiivinen tai neutraali kuva yrityksestä etukäteen ja kokemukset olivat hyvin myönteiset.

Laajoja johtopäätöksiä aineistosta ei voi tehdä sen pienuuden vuoksi. Jatkossa tutkimuksen voisi toistaa, mutta mittaristoa kannattaisi hieman kehittää. Toinen vaihtoehto olisi tehdä laadullinen haastattelututkimus pienelle joukolla. Aineistoa voidaan käsitellä myös asiakaspalautteen muodossa ja tehdä korjauksia aineistossa esille tulleisiin kohtiin.

This study was commissioned by Terveystalo Operating Rooms in Northern Finland. Terveystalo Healthcare offers private health services in Finland.

The objective of the study was to describe private surgeon patient’s experiences of the service process. In additional purpose was to survey patient’s earlier experiences, expectations, background and his/her opinions of environment and how all these affects to his/her experience.

This is a quantitative questionnaire-based study. It was made by using Webropol 2.0 Online Survey and Analysis Software. Consent forms were collected during two weeks in all units. The data were collected after one week the operation by e-mail. There were 97 consents from the patients and 52 of them answered to questionnaire.

In this study earlier experiences or environment had no negative influence to patient´s experiences. Either had their background influence to their experiences. All patients had either positive or neutral expectations towards the company. And in this study their experiences were very positive.