Asiakasosallisuus aikuissosiaalityössä

Abstract

Tässä laadullisessa opinnäytetyössä kuvataan asiakasosallisuutta aikuissosiaalityön kontekstissa. Opinnäytetyö on toteutettu käytäntötutkimuksellisella lähestymistavalla Vantaan aikuissosiaalityössä. Opinnäytetyössä haettiin vastausta neljään tutkimuskysymykseen: 1. Miten asiakkaat kokevat nykyiset palvelunsa? 2. Miten asiakkaat kokevat osallisuutensa palveluissa toteutuvan? 3. Miten asiakkaiden osallisuus toteutuu työntekijän näkökulmasta? 4. Millä keinoin osallisuutta voitaisiin kehittää?

Opinnäytetyö on toteutettu Vantaan aikuissosiaalityössä haastatellen teemahaastattelua apuna käyttäen aikuissosiaalityön asiakkaita yksilöhaastatteluin ja yhden sosiaaliaseman sosiaaliohjaajia ja sosiaalityöntekijöitä ryhmähaastattelulla. Opinnäytetyön aineisto on kerätty kesällä 2014. Aineisto on analysoitu sisällönanalyysillä. Opinnäytetyön aineisto koostuu 6 asiakashaastattelusta ja yhdestä työntekijöiden ryhmähaastattelusta.

Opinnäytetyön tuloksien mukaan työntekijöiden ja asiakkaiden kokemukset asiakasosallisuuden toteutumisesta ovat hyvin samankaltaisia. Asiakasosallisuus toteutuu tuloksien mukaan hyvin suorassa asiakastyössä, asiakkaan ja sosiaalialan työntekijän välillä. Asiakasosallisuutta palveluiden kehittämisen suhteen ei ole tällä hetkellä olemassa asiakkaiden ja työntekijöiden mielestä lainkaan. Työntekijöiden mukaan palveluita kehitetään ja muutetaan päättäjien toimesta ensin ja vasta sen jälkeen kysytään asiakkailta heidän ajatuksiaan muutoksien suhteen tai niitä ei tiedustella lainkaan. Ja muutokset vain toteutetaan. Asiakkaat eivät olleet lainkaan tietoisia, miten voisivat osallistua palveluiden kehittämiseen. Asiakkaat ilmaisivat olevansa kiinnostuneita osallistumaan palveluiden kehittämiseen ja toivoivat siihen mahdollisuutta. Työntekijät ja asiakkaat toivat esille, että osallistumismahdollisuuksia tulee olla erilaisia, jotta niihin voi osallistua mahdollisimman moni asiakas. Toiset toivoivat ryhmämuotoista kehittämistoimintaa ja toiset halusivat antaa palautetta sekä kehittämisehdotuksia sähköisesti.

Asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa sosiaalityöhön aikuissosiaalityöstä. He kokivat olevansa subjekteja omien palveluidensa suhteen ja kokivat saavansa tarpeitansa vastaavaa tukea aikuissosiaalityöstä. Asiakkaat tosin toivat esille, että työntekijöitä oli haastavaa tavoittaa puhelimitse, koska puhelinajat olivat niin varattuja. Toiveena asiakkaat esittivät sähköisen yhteydenpidon saamisen työntekijöihin. Asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin näytti kulkevan käsi kädessä luottamuksellisen asiakassuhteen kanssa. Tulokset vahvistivat käsitystä, että sosiaalityö on kohtaamistyötä, jossa tulee olla aikaa asiakkaiden ja työntekijöiden välisille tapaamisille ja vuorovaikutukselle.

This qualitative thesis describes involment and participation in adult social work. Thesis has been done by using practical research-oriented approach in adult social work at Vantaa. This thesis was designed to answer four research questions which were: 1. How clients feel about the current services? 2. How clients feel they`re participation is fulfilled in social services? 3. How client’s participation is fullfilled from the perspective of employees? 4. By what means participation be developed? This thesis has been done by interviewing individuals participating in adult social services at Vantaa. The interviews were accomplished by interviewing individually the clients of adult social services and interviewing social workers from one social centre. The employees of social services were interviewed in a group. All the data were collected in summer 2014 and the method for data collection was theme interview. The data has been analysed by using qualitative content analysis. The data is based on interviews from six different clients and from one group interview of social service employees. Based on thesis results the experiences of social employees and the clients were that they felt similarly about the accomplishment of client`s participation in social work. Based on the results, the client participation accomplishes well by direct customer service between the client and the employee. At this moment clients and employees feel like there is no development in services regarding to client participation in social working. According to employees, the services are developed and changed by deciders before concluding the client into the process and asking they`re opinion regarding to changes or the clients are left out totally and the changes are just put into effect. The clients were not at all aware of the ways they could participate in development of the services. The clients expressed their interest to participate in service development and they hoped for opportunity to be part of it. The employees and the clients adduced that there should be different ways to participate in development so there could be as many as possible clients to have an influence on development. Others were hoping for development working as a group and others just wanted to give feedback and development suggestions via online. The clients were satisfied of the services they received from adult social work. They experienced themselves as subjects in relation to their needs from adult social services. All though clients disclosed that is was sometimes challenging to reach employees by phone, because the telephone appointments were so occupied. As a wish clients were hoping for an availability to contact employees via online. The client`s satisfaction to thee service seemed to go hand in hand with a confidential client relationship. The results confirmed the assumption, that social work is field of encountering work, where there should be time for meetings and interaction between the client and the employee.