Kirjallisuuskatsaus sähköisen asioinnin kehityksen vaikutuksista asiakaskokemukseen terveydenhuollossa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli koota tietoa ja kokemuksia sähköisen asioinnin kehityksestä ja sen vaikutuksista asiakaskokemukseen hoitotyössä. Tutkimuskysymyksiä oli kaksi: Millaisia sähköisiä asiointi palveluja suomalaisessa terveydenhuollossa on käytössä? Millaisia asiakaskokekemuksia sähköisten asiointipalvelujen lisääntyminen ja kehitys tuottaa? Tutkimus on kirjallisuuskatsaus, jonka aineistona on viisi tutkimusraporttia kansallisista sähköisen asioinnin hankkeista. Aineisto käytiin läpi sisällönanalyysia käyttäen.

Tuloksista selviää, että kansalaisilla on melko hyvät valmiudet käyttää terveydenhuollon sähköisiä palveluja. Sairaanhoitopiireissä on keskenään hiukan erilaisia eOmahoito-hankkeita. Pitkäaikaissairailla sähköisen asiakaskokemuksen myötä potilaan oma sitoutuminen hoito-ohjeiden noudattamiseen ja omatoiminen hoito vahvistuvat. Ne toimenpiteet, joissa ammattilaista ei tarvita, potilas pystyy joustavasti hoitamaan sähköisesti. Potilaan hoito suunnitellaan yhdessä ja otetaan huomioon potilaan henkilökohtaiset kyvyt ja mahdollisuudet. Toisen puolesta asioiville kansalaisille sähköiset palvelut antavat asioinnista joustavan ja omaan ajankäyttöön sopivan myönteisen asiakaskokemuksen. Joustavan rutiiniasioinnin lisäksi terveystietoa saa luotettavista ja asiantuntijoiden laatimista palveluportaaleista. Terveystili ja -taltiointi, joihin kansalaisen tiedot tallentuvat, seuraa kansalaista koko eliniän. Asiakaskokemus syntyy, kun tietoja voi sieltä itse tarkastella ja pysyä ajan tasalla omasta terveydestä huolehtimisessa.

Asiakaskokemukset sähköisissä palveluissa tuovat osallistumista ja sitoutumista. Sähköiset palvelut antavat uusia mahdollisuuksia siihen, että asiakas/potilas voi kokea hyvän viestintäyhteyden ammattilaisiin.

Literature review about the influences of the development of electronic transactions on customer experiences in health care

The purpose of the thesis is to gather information and experiences of the development of the electronic transactions and their influences on the customer experience in nursing. The literature review consists of two research questions: What kind of electronic transaction services are in use in the Finnish health care? What kind of customer experiences the increase and development of the electronic customer services produces? The study is a literature review the material consisting of five research reports dealing with national projects of electronic transactions. The material was analyzed using the method of content analysis.

The results indicate that the citizens are quite well prepared to use the electronic services in the health care. There are, however, slightly different electronic self-management projects in different hospital districts. Considering the experience of a customer who is a long-term patient the commitment of the patient to follow the care instructions and self-management will be strengthened. Those measures where professionals are not needed the patent is able to flexibly manage electronically. The care of the patient is planned together and the personal abilities and possibilities are taken into account. To a person who is taking care of another person´s matters electronic services give a quick, flexible and positive customer experience of one´s own use of time. In addition to the flexible routine electronic transactions it is possible to get health information from reliable service portals made by experts. Personal health record where the personal details will be saved follows the citizen through the lifetime. A customer experience arises when personal data from the files are examined and it is possible to b updated about one´s own health care.

Customer experiences in the electronic services bring about participation and commitment. Electronic services offer new possibilities to the customer/patient in experiencing a good communication with the experts.