Selvitys SMT:n asiakkaiden tapahtuma- ja kokouspalvelujen hankinnasta
Eskelinen, Inga (2015)
Eskelinen, Inga
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110415907
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110415907
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona SMT:lle, joka on johtava suomalainen liikematkatoimisto. SMT tarjoaa yrityksille ja organisaatioille räätälöityjä palveluja, keskittyen liikematkoihin, tapahtumiin ja kokouksiin kotimaassa ja maailmalla, sekä samalla kehittää online-palveluitaan suomalaisten yritysten tarpeisiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten tapahtuma- ja kokouspalvelujen hankinta on organisoitu SMT:n asiakasyrityksissä. Tutkimus rajattiin selvittämään SMT:n valittujen asiakasyritysten tapahtuma- ja kokouspalvelujen hankintaa ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus oli toimeksiantajalle tarpeellinen, sillä se antoi arvokasta tietoa asiakkaiden kyseisten palvelujen hankinnasta.
Opinnäytetyö muodostuu tutkimuksen tietoperustasta sekä empiirisestä tutkimusosiosta. Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään organisaation yleistä hankintaprosessia, hankintaorganisaation organisoitumista sekä palvelujen hankinnan erityispiirteitä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, jonka kohderyhmänä olivat SMT:n 20 valittua asiakasyritystä. Tutkimuksen aineisto kerättiin suorittamalla 20 laadullista puhelinhaastattelua. Haastattelut suoritettiin ajalla 9.–11.9.2015 ja 14.–17.9.2015 ja ne kestivät keskimäärin 30–40 minuuttia. Haastattelut olivat strukturoituja yksilöhaastatteluja, sillä tutkimuskysymysten muoto ja esittämisjärjestys olivat etukäteen laadittuja. Aineistoa tiivistettiin hyödyntäen koodausta, ja analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua. Tutkimustulosten vertailussa käytettiin prosenttilukuja.
Tutkimuksessa selvisi, että tapahtuma- ja kokouspalvelujen hankintavastuu voidaan jakaa hankinnan operatiiviseen vastuuseen ja budjettivastuuseen. Suurimmassa osassa yrityksistä hankinnan operatiivinen vastuu on assistenteilla ja hankinnan budjettivastuu johtajilla ja päälliköillä. Kyseisten palvelujen hankinta on suurimmassa osassa yrityksistä hajautettua, ja vain viidesosalla yrityksistä on systemaattinen hankintaprosessi tapahtuma- ja kokouspalvelujen hankinnalle. Yleisin valintakriteeri palvelun tuottajan valinnalle on hinta, ja suurin osa yrityksistä mittaa hankitun palvelun onnistumista asiakastyytyväisyyskyselyillä. SMT voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia sekä myyntimateriaaleissa että viestinnässä.
Tämän opinnäytetyön tutkimus selvitti, miten SMT:n valitut asiakasyritykset hankkivat tapahtuma- ja kokouspalveluja. Tutkittava näyte ei kuitenkaan ollut riittävän kattava ymmärtämään hankinnan toimialakohtaisia eroavaisuuksia. SMT voi halutessaan teettää jatkotutkimuksen, jota varten näytteeksi tulee valita laajempi kohderyhmä. Tällöin tutkimuksen tuloksia voidaan analysoida myös toimialakohtaisesti. Jatkotutkimuksessa uusille haastateltaville tulee esittää samat tutkimuskysymykset kuin aiemmassa tutkimuksessa, jotta tutkimustulokset ovat keskenään vertailukelpoisia. Jatkotutkimuksella voidaan täydentää tämän opinnäytetyön tutkimusta.
Opinnäytetyö muodostuu tutkimuksen tietoperustasta sekä empiirisestä tutkimusosiosta. Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään organisaation yleistä hankintaprosessia, hankintaorganisaation organisoitumista sekä palvelujen hankinnan erityispiirteitä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, jonka kohderyhmänä olivat SMT:n 20 valittua asiakasyritystä. Tutkimuksen aineisto kerättiin suorittamalla 20 laadullista puhelinhaastattelua. Haastattelut suoritettiin ajalla 9.–11.9.2015 ja 14.–17.9.2015 ja ne kestivät keskimäärin 30–40 minuuttia. Haastattelut olivat strukturoituja yksilöhaastatteluja, sillä tutkimuskysymysten muoto ja esittämisjärjestys olivat etukäteen laadittuja. Aineistoa tiivistettiin hyödyntäen koodausta, ja analyysimenetelmänä käytettiin teemoittelua. Tutkimustulosten vertailussa käytettiin prosenttilukuja.
Tutkimuksessa selvisi, että tapahtuma- ja kokouspalvelujen hankintavastuu voidaan jakaa hankinnan operatiiviseen vastuuseen ja budjettivastuuseen. Suurimmassa osassa yrityksistä hankinnan operatiivinen vastuu on assistenteilla ja hankinnan budjettivastuu johtajilla ja päälliköillä. Kyseisten palvelujen hankinta on suurimmassa osassa yrityksistä hajautettua, ja vain viidesosalla yrityksistä on systemaattinen hankintaprosessi tapahtuma- ja kokouspalvelujen hankinnalle. Yleisin valintakriteeri palvelun tuottajan valinnalle on hinta, ja suurin osa yrityksistä mittaa hankitun palvelun onnistumista asiakastyytyväisyyskyselyillä. SMT voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia sekä myyntimateriaaleissa että viestinnässä.
Tämän opinnäytetyön tutkimus selvitti, miten SMT:n valitut asiakasyritykset hankkivat tapahtuma- ja kokouspalveluja. Tutkittava näyte ei kuitenkaan ollut riittävän kattava ymmärtämään hankinnan toimialakohtaisia eroavaisuuksia. SMT voi halutessaan teettää jatkotutkimuksen, jota varten näytteeksi tulee valita laajempi kohderyhmä. Tällöin tutkimuksen tuloksia voidaan analysoida myös toimialakohtaisesti. Jatkotutkimuksessa uusille haastateltaville tulee esittää samat tutkimuskysymykset kuin aiemmassa tutkimuksessa, jotta tutkimustulokset ovat keskenään vertailukelpoisia. Jatkotutkimuksella voidaan täydentää tämän opinnäytetyön tutkimusta.