Palveluprosessin kehittäminen palvelumuotoilun avulla : Case: Laajis Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää työn toimeksiantajan, Laajis Oy:n, palveluprosessia kartoittamalla laskettelija-asiakkaan palvelupolku ja löytää palvelupolun kriittiset pisteet, jotka vaikuttavat asiakkaan laatukokemukseen. Lisäksi tavoitteena oli antaa kehittämisvaihtoehtoja palveluprosessin parantamiseksi.

Työn tutkimusstrategiaksi valikoitui kehittämistutkimus. Laajis Oy:n palveluprosessin kehittämismenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, joka pohjautuu syvään asiakasymmärrykseen. Palveluprosessin tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus, joka toteutettiin keväällä 2015. Tutkimusaineisto kerättiin Mystery Shopping -havainnoinnilla, työntekijöiden haastatteluilla ja tutkijan omalla havainnoin-nilla tutkimusympäristössä.

Tuloksena syntyi palveluprosessin kuvaus Service Blueprint -kaaviona ja tarkempi kuvaus asiakkaan palvelupolusta, joka muodostui kymmenestä palvelutuokiosta. Palvelupolun kriittiset pisteet liittyivät lähinnä yrityksen Front Office -toimintoihin, mutta yrityksen tekninen laatu osoittautui hyväksi. Haamuasiakkaiden joukosta erottui kaksi eri arkkityyppiä: ensikertalaiset ja aktiivilaskijat, jotka kuvattiin.

Tulosten perusteella annettiin kehittämisehdotuksia, joiden avulla Laajiksen on mahdollista parantaa asiakaskokemusta ja palvelun laatua. Tuloksia voidaan hyödyntää myös uusien palveluiden kehittämisessä.

The aim of this thesis was to develop service process of Laajis Ltd by mapping a customer journey and finding out the critical points of customer satisfaction from the customer’s point of view. Second aim of the study was to provide alternatives for developing service process.

Service design methods were utilized by creating deep understanding of customer experience and by visualizing the findings of the study. The research data was collected by using qualitative research methods: mystery shopping, author´s observation and interviews with the staff.

The result of the thesis is a Service Blueprint and a customer journey map, which includes ten service moments and several touch points. Customer journey map is based on a various methods applied in this study. The study also revealed two different customer personas: first-timers and active skiers.

Some ideas are introduced to improve Laajis ´s customer service experience and to create an ideal customer journey that takes the customer’s needs and expectations into consideration. The results help Laajis to improve its service quality and customer service experience. It is also possible to create new services on the basis of these findings. Finally some areas of further development and research of the topic are suggested in the conclusion of the thesis.