Asiakastyytyväisyyden kehittäminen Kahvila Ravintola Uppopullassa

Abstract

Asiakastyytyväisyys on yksi asiakaskeskeisen ajattelutavan omaavien yritysten tärkeimmistä päämääristä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa niin palvelun laatu, ruokatuotteen laatu kuin palveluyrityksen viihtyvyyskin. Ostetun tuotteen kokeminen hygieeniseksi, terveelliseksi ja turvalliseksi kuluttaa, ovat tärkeitä tekijöitä asiakastyytyväisyydessä. Asiakastyytyväisyyden toteutumista on hyvä kartoittaa yrityksissä tietyin väliajoin, jotta saadaan selville asiakkaiden todellinen tyytyväisyys yritykseen ja sen palveluihin, sekä mahdolliset kehitysideat ja keinot kehittää yritystä entistä asiakastyytyväisempään suuntaan tulevaisuudessa.

Aiheena opinnäytetyössä on asiakastyytyväisyyden kehittäminen Kahvila Ravintola Uppopul-lassa. Kahvila sijaitsee Mäkelänrinteen uintikeskuksessa, Helsingissä. Tavoitteena työssä oli löytää Kahvila Uppopullan palvelusta, tuotteista ja kokonaistoiminnasta kehitettäviä asioita, jotka vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen kahvilassa asioinnin aikana. Tärkeää oli tuoda esille kahvilassa hyvin toimivat asiat, joihin asiakkaat ovat jo hyvin tyytyväisiä. Tavoitteena oli, että kahvilan henkilökunta ymmärtää, mitkä seikat hoidetaan kahvilassa jo erinomaisesti ja missä taas on vielä kehittämisen varaa. Tutkimuksen teon, kyselyn purkamisen sekä tarvit-tavien kehitystoimien ja muutosten jälkeen tavoitteena on jatkossa nähdä Kahvila Uppopulla entistä asiakastyytyväisempänä yrityksenä.

Toteutetun tutkimuksen muoto oli kvantitatiivinen kyselytutkimus. Kyselylomakkeita oli kahvi-lassa täytettävänä 70 kappaletta, ja palautettuna määräaikaan mennessä takaisin sain 58 kappaletta. Kyselylomake rakentui niin vaihtoehto- kuin avoimistakin kysymyksistä. Kahvila Uppopullaan ei oltu ennen tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, joten tutkimuksen tulokset olivat kahvilalle ensimmäiset viralliset kirjalliset tulokset ja palautteet. Kysely toteutettiin Jou-lukuussa 2014.

Tutkimustuloksista selvisi, että Uppopullan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun. Tuotteisiin asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä, lukuun ottamatta muutamia toivottuja kehitysideoita muun muassa gluteenittomia tuotteita, kasvisruokia, luomun käytön lisäämistä sekä vaihtelua annoksissa. Kokonaisuudessaan kahvilan toimintaan ja viihtyisyyteen oltiin tyytyväisiä. Kahvila Uppopulla omaa yrityksenä jo hyvin asiakastyytyväisyyden saloja. Pientä tutkimuksen tuloksiin perustuvaa kehitystä toteuttaessa, kahvilasta saadaan varmasti entistäkin asiakastyytyväisempi yritys. Jatkossa keskitytään pohtimaan ainakin ruokalistan muuttamista kaksikieliseksi, uusien hintojen asettamista, gluteiinittomien tuotteiden sekä luomun lisäämistä valikoimassa sekä vaihtelun lisäämistä toivotuissa suosituissa ruoka-tuotteissa.

Customer satisfaction is one of the most important objectives for companies with customer centralized philosophy. The quality of service and food as well as coziness of the service company all affect customer satisfaction. Other factors, such as how the bought product is experienced to be hygienic, healthy and safe to consume, are important in customer satisfac-tion. The fulfilment of customer satisfaction should be surveyed in the company in certain intervals so that the true satisfaction with the company and its services is discovered. Also possible improvement ideas and ways to develop companies into taking customer satisfaction more into account in the future should be surveyed.

The topic of this thesis is the development of customer satisfaction in café restaurant “Uppopulla”. The caffee is located in Mäkelänrinne swimming centrum in Helsinki. The aim of this thesis was to find issues in the café’s service, products and other activities that could be developed and that influence customer satisfaction during the customer’s stay in the café. It was also important to bring forward the café’s practices that already worked well and with which the customers where satisfied with. The aim was to get the staff to understand, what practices are already done well and what should be developed further. After making this study, breaking down the results from the enquiry and after developments and changes the aim is for the café “Uppopulla” to be a company with more satisfied customers.

The study was done using a qualitative survey. Out of 70 questionnaires 58 were filled by the end of the time limit. The questionnaire consisted of alternative and open questions. Café “Uppopulla” has not done a survey on customer satisfaction before, thus the results from this study were the first literary results and feedback for the company. The survey was executed during December 2014.

The study showed that the customers of “Uppopulla” were very satisfied with the quality of the service. The customers were also mainly satisfied with the products, excluding some de-velopment ideas concerning gluten-free products, vegetarian products, the increase of organ-ic food, and variations on servings. On the whole customers where satisfied with the café’s actions and coziness. As an enterprise, Café restaurant “Uppopulla” possesses already good customs to increase customer satisfactory. By executing small developments addressed in the survey, the café will surely become a company with even more satisfied customers. In the future, the café concentrates on questions, such as changing the menu to bilingual, changing the pricing, adding more gluten-free and organic to the selection of products and adding vari-ety to hoped-for and popular food products.