Lentohintojen sisältämät palvelut, lisäpalvelu ja niiden näkyvyys nettimatkatoimistoissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö liittyi Finnair Oyj:n lanseeraamaan uuteen Light–lipputyyppiin, johon ei sisälly matkatavaraa. Tarkoituksena oli kartoittaa Finnair Oyj:lle lentohintojen sisältämien palvelujen näkyvyyttä nettimatkatoimistojen verkkosivuilla. Työssä tutkittiin eri sivustoja sekä palvelujen ja lisäpalvelujen näkyvyyttä niillä. Erityisesti tarkasteltiin, onko matkatavaran kuuluminen lipun hintaan näytetty asiakkaalle vai ei.

Opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida ja tarjota tietoa toimeksiantajalle selkeässä muodossa siitä, miten palvelut eri jakelukanavissa näkyvät. Tutkimuksessa paneuduttiin erityisesti matkatavaroiden näkyvyyteen osana palvelua, tai mahdollisuuteen ostaa niitä lisäpalveluna. Työ rajattiin Euroopan ja Lähi-idän nettimatkatoimistoihin. Tutkimuksessa käytiin läpi alueen sisällä olevien nettimatkatoimistojen verkkosivuja, analysoitiin palvelujen ja lippuehtojen näkyvyyttä sekä kerättiin tietoja mahdollisista lisäpalveluista.

Teoriaosuus muodostui muun muassa toimintaympäristön, hinnoittelun, brändäyksen sekä palvelujen että lisäpalvelujen kuvauksesta. Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä, jotta päästiin tarkempaan lopputulokseen. Analysointimenetelminä hyödynnettiin dokumentti- ja sisällön analyysiä sekä sisällön erittelyä. Tutkimus aloitettiin keräämällä valitut tiedot rajatun alueen sisällä olevista nettimatkatoimistoista. Tämän jälkeen tulokset koottiin yhteen sekä analysoitiin. Lopuksi kirjoitettu tieto muutettiin numeeriseen muotoon, jotta tulokset pystyttiin yhdistämään ja esittämään kaavioina.

Finnair oli asiakaslähtöisesti päätynyt ratkaisuun pyrkiä antamaan Light-hinnat vain niille matkatoimistoille, jotka selkeästi kertovat asiakkaalle käsimatkatavarasta ennen varausta tai varausvaiheessa. Tutkimuksen selvitettiin, mitkä matkatoimistot täyttävät nämä vaatimukset. Tutkimuksessa kerätty tieto lähetettiin viikoittain toimeksiantajalle, jotta tietoa oli mahdollista hyödyntää heti päätöksenteossa.

Finnair Ltd implemented a new ticket type Light which included hand baggage only. The purpose of this thesis was to study the visibility of included services in online travel agencies’ (OTA) websites. Information on benefits and ancillaries was analyzed on various sites. Whether baggage information was displayed to the customer was specifically observed.

The objective of the thesis was to provide explicit information to the commissioner on how services and ancillaries are displayed in different distribution channels. The research focused in particular on visibility of baggage information either as an allowance or whether it can be purchased as an additional service. An analysis was made of OTA websites within Europe and Middle-East.

The theoretical section described the operational environment, pricing, branding, services and ancillaries. Both qualitative and quantitative methods were used to ensure a more accurate outcome. Document, content and subjects analyses were carried out. The research was based on information collected from the selected OTA sites within the predefined area, after which the results were compiled and analyzed. The written information was converted into a numerical format to enable to combine the results and present them in graphs.

Finnair’s customer oriented solution was to give the Light ticket type only to those travel agencies that clearly display baggage information to the customer before ticket purchase. The objective of the research was to examine which travel agents comply with this. The collected information was sent once a week to the commissioner to enable usage in decision making.