Asiakaspalvelijoiden merkitys lähikaupoissa
Jaakkola, Elisa (2015)
Jaakkola, Elisa
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060412371
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060412371
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaspalvelua ja sen merkitystä sekä asiakaskokemuksen syntymistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen merkitys lähikauppojen asiakaspalvelijoiden käytöksellä ja ulkoisella olemuksella on kuluttajille. Tutkimustulosten avulla pyrittiin selvittämään, mitä asioita kuluttajat pitävät tärkeinä asiakaspalvelussa, kuinka paljon asiakaspalvelijan käyttäytyminen ja ulkonäkö heille merkitsee ja millaisia kokemuksia heillä on asiakaspalvelusta.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla, joka julkaistiin Internetissä huhtikuussa 2015. Kyselyn kohderyhmänä olivat 20–40-vuotiaat henkilöt, jotka olivat kyselyajankohtaa edeltävän kuukauden aikana asioineet lähikaupoissa. Kyselyä jaettiin sosiaalisen median ja sähköpostin kautta. Tutkimukseen saatiin 44 vastausta, joista neljä jouduttiin hylkäämään.
Saatujen tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että ystävällisyys on vastaajien mielestä asiakaspalvelijoiden tärkein ominaisuus. Asiakaspalvelijan käyttäytyminen on vastaajille tärkeä asia. Ainoastaan teitittelyllä ja small talk –taidolla ei ole kovin suurta merkitystä tälle kohderyhmälle. Asiakaspalvelijan ulkoisella olemuksella ei ole niin suurta merkitystä kuin hänen käyttäytymisellä. Eniten merkitystä on asiakaspalvelijan asianmukaisella pukeutumisella, ilmeillä, äänensävyllä sekä puhetyylillä. Vähiten merkitystä on asiakaspalvelijan hiusten ja meikin siisteydellä.
Tulosten perusteella asiakaspalvelun laadulla on suuri merkitys kuluttajille. Huonoja kokemuksia asiakaspalvelijan käyttäytymisestä oli jopa 72 % vastaajista ja eniten esiin tuotu huonoa palvelua kuvaava sana oli asiakaspalvelijoiden tympeä käytös. Erityisen hyvään käytökseen oli törmännyt 87 % vastaajista. Tutkimustulosten perusteella hyvä palvelu saa 65 % vastaajista tulemaan uudestaan asioimaan lähikauppaan.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla, joka julkaistiin Internetissä huhtikuussa 2015. Kyselyn kohderyhmänä olivat 20–40-vuotiaat henkilöt, jotka olivat kyselyajankohtaa edeltävän kuukauden aikana asioineet lähikaupoissa. Kyselyä jaettiin sosiaalisen median ja sähköpostin kautta. Tutkimukseen saatiin 44 vastausta, joista neljä jouduttiin hylkäämään.
Saatujen tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että ystävällisyys on vastaajien mielestä asiakaspalvelijoiden tärkein ominaisuus. Asiakaspalvelijan käyttäytyminen on vastaajille tärkeä asia. Ainoastaan teitittelyllä ja small talk –taidolla ei ole kovin suurta merkitystä tälle kohderyhmälle. Asiakaspalvelijan ulkoisella olemuksella ei ole niin suurta merkitystä kuin hänen käyttäytymisellä. Eniten merkitystä on asiakaspalvelijan asianmukaisella pukeutumisella, ilmeillä, äänensävyllä sekä puhetyylillä. Vähiten merkitystä on asiakaspalvelijan hiusten ja meikin siisteydellä.
Tulosten perusteella asiakaspalvelun laadulla on suuri merkitys kuluttajille. Huonoja kokemuksia asiakaspalvelijan käyttäytymisestä oli jopa 72 % vastaajista ja eniten esiin tuotu huonoa palvelua kuvaava sana oli asiakaspalvelijoiden tympeä käytös. Erityisen hyvään käytökseen oli törmännyt 87 % vastaajista. Tutkimustulosten perusteella hyvä palvelu saa 65 % vastaajista tulemaan uudestaan asioimaan lähikauppaan.