Palvelusetelitoiminnan asiakaslähtöinen kehittäminen Jyväskylän kaupungin vanhus- ja vammaispalveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Jyväskylän kaupungin vanhus- ja vammaispalveluiden palveluseteliasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja kehittää palvelusetelitoimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Toisena tavoitteena oli tutkia asiakkaan omien valintojen tekemistä ja niiden toteutumista palvelusetelipalveluissa. Opinnäytetyön toimeksiantajina olivat Jyväskylän kaupunki ja Jyväskylän seudun kehittämisyhtiö Jykes Oy.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena vuosina 2011 – 2013 Jyväskylän kaupungin vanhus- ja vammaispalveluiden palveluseteliasiakkaille, jotka olivat saaneet palvelua omaishoidon sijaispalveluiden, tuetun kotona asumisen tai tilapäisen kotihoidon palvelusetelillä.

Tutkimusten tulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä yksityisten palvelusetelituottajien tuottamaan palveluun. Vastaajien mielestä palvelusetelipalvelut ovat laadukkaita ja niitä tuottavat yritykset ammattitaitoisia. Kehitettävää oli asiakkaiden ohjauksessa ja neuvonnassa. Eroja eri vuosien ja palveluiden välillä ilmeni vähän. Tuloksista voidaan kuitenkin tehdä se johtopäätös, että asiakastyytyväisyys on kehittynyt myönteisesti. Vastaajat kokivat palvelusetelin lisäävän valinnan mahdollisuuksiaan ja mahdollisuuksia vaikuttaa omiin palveluihin.

Sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämiseen tulevaisuudessa tarvitaan sekä julkista, yksityistä että kolmatta sektoria. Palvelusetelitoiminta on hyvä ja kustannustehokas tapa järjestää palveluita, ja palvelusetelitoimintaa kannattaa lisätä osana palveluiden monituottajamallia.

The aim of the thesis was to research customer satisfaction among the service voucher customers in the services for the aged and disabled, and to develop the service voucher supply to be more customer oriented. Another aim was to explore the customers’ own choices in the use of the service vouchers. The thesis was assigned by the City of Jyväskylä and Jyväskylä Regional Development Company Jykes Ltd.

The customer satisfaction research was conducted as a survey and into practice three times between 2011 and 2013. The questionnaire was sent to the customers who had been given service vouchers for taking care of their relatives, for long-term home care and for short-term home care in services for the aged and disabled.

The results show that the customers who had been given service vouchers are satisfied with the service produced by private companies. The respondents felt that the services are of high quality and that the service providers have good professional skills. The guidance given to customers could be more accurate. The results show few differences between the services and between the years 2011, 2012 and 2013.To conclude, customer satisfaction has grown between 2011 and 2013. The customers felt that service voucher services increase their possibilities to make choices and to affect their own services.

The private, public and third sectors are all needed to produce social and health care services in the future. Service voucher services should be further developed. They are a good and cost-effective way to provide services. Service voucher services could be used more and they should be part of the service arrangement in social and healthcare services in the future.