Laadullisen ja määrällisen mittaamisen synergia asiakaskokemuksen kehittämisen tukena H2H-asiakasrajapinnassa
Lindholm, Mari (2015)
Lindholm, Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060912874
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060912874
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tarkastelee asiakaskokemuksen vaikutuksia ja mahdollisuuksia tämän päivän palveluliiketoiminnassa. Opinnäytetyön yhteydessä toteutettu projekti keskittyy tarkastelemaan asiakaskokemuksen johtamista erityisesti H2H-kohtaamisissa (human to human). H2H-kohtaamiset tässä opinnäytetyössä tarkoittavat puheluita ja sähköposteja.
Opinnäytetyössä esitetään eri tekijöitä ja mahdollisuuksia onnistuneen asiakaskokemuksen ratkaisemiseksi, kun halutaan varmistaa asiakkaan pysyminen toiminnan keskiössä. Opinnäytetyön case-yrityksen ratkaisussa nostetaan laadullinen näkökulma osaksi johtamiskulttuuria numeeristen mittareiden rinnalle arjen tekemiseen.
Koska elinkeinoelämä on kokonaisuutena menossa yhä vahvemmin kohti palveluliiketoimintaa ja aineettoman arvonmuodostuksen aikaa, vain harvoin onnistunut asiakaskokemusjohtaminen voi enää monellekaan yritykselle olla pelkästään numeerisia mittareita. Yhä useammin on mentävä pidemmälle, avattava vuorovaikutustilanne ja johdettava sitä. Tämä tarkoittaa kohtaamisten havainnoimista.
Asiakaskokemuksen käsite on kehittymässä erillisten kohtaamispisteiden mittaamisesta ja palveluprosessien rakentamisesta vahvemmin muutosjohtamiseen, kokemusten kokonaisuuden seuraamiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. Palveluliiketoiminnassa vuorovaikutuksessa ovat yleensä aina ihmiset, jolloin vuorovaikutuksen osaaminen ja hallinta nousevat erityisen merkittäväksi tyytyväisyyteen ja asiakkuuteen sitouttaviksi tekijöiksi.
Onnistunut asiakaskokemus on koko organisaation yhteinen tavoite. Tavoite on selvennettävä kaikille tekijöille ja varmistettava, että jokainen organisaation osa ja tekijä tunnistaa roolinsa, tavoitteensa ja miten niihin pyrkii. Onnistumisesta päättää asiakas. Asiakasta ja tämän odotuksia on siis kuultava, ymmärrettävä. Tämä edellyttää selkeää ja riittävän monipuolista seurantaa, jossa oikeanlaisille ja luotettavilla mittareilla on keskeinen rooli. Mittarin luotettavuudella tarkoitetaan myös sen kykyä vahvistaa organisaation tavoitteiden ja strategian toteutumista.
Vaikka kukin yritys ratkaisee oman asiakaskokemuksensa sisällön ja johtamisen itse, on usein välttämätöntä ymmärtää asiakaskokemusta laajemmin. Kokonaisuutta on tarkasteltu opinnäytetyössä teoreettisen tiedon kautta ja hakemalla lisäymmärrystä muutosjohtamisen muun muassa käyttäytymistieteistä.
Opinnäytetyönä toteutetun monivaiheisen projektin vaiheet on kuvattu osana opinnäytetyötä.
Lopputulemana voidaan tarjota lukijalle sekä case-yritykselle laaja-alainen ymmärrys asiakasko-kemukseen liittyvistä elementeistä ja ratkaisumahdollisuuksista. Työhön liittyvä projekti tarjoaa ratkaisumallin ja malliin liitetyt mittarit erinomaisen asiakaskokemuksen tavoitteille, seuraamiselle ja jatkokehittämiselle.
Opinnäytetyössä esitetään eri tekijöitä ja mahdollisuuksia onnistuneen asiakaskokemuksen ratkaisemiseksi, kun halutaan varmistaa asiakkaan pysyminen toiminnan keskiössä. Opinnäytetyön case-yrityksen ratkaisussa nostetaan laadullinen näkökulma osaksi johtamiskulttuuria numeeristen mittareiden rinnalle arjen tekemiseen.
Koska elinkeinoelämä on kokonaisuutena menossa yhä vahvemmin kohti palveluliiketoimintaa ja aineettoman arvonmuodostuksen aikaa, vain harvoin onnistunut asiakaskokemusjohtaminen voi enää monellekaan yritykselle olla pelkästään numeerisia mittareita. Yhä useammin on mentävä pidemmälle, avattava vuorovaikutustilanne ja johdettava sitä. Tämä tarkoittaa kohtaamisten havainnoimista.
Asiakaskokemuksen käsite on kehittymässä erillisten kohtaamispisteiden mittaamisesta ja palveluprosessien rakentamisesta vahvemmin muutosjohtamiseen, kokemusten kokonaisuuden seuraamiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. Palveluliiketoiminnassa vuorovaikutuksessa ovat yleensä aina ihmiset, jolloin vuorovaikutuksen osaaminen ja hallinta nousevat erityisen merkittäväksi tyytyväisyyteen ja asiakkuuteen sitouttaviksi tekijöiksi.
Onnistunut asiakaskokemus on koko organisaation yhteinen tavoite. Tavoite on selvennettävä kaikille tekijöille ja varmistettava, että jokainen organisaation osa ja tekijä tunnistaa roolinsa, tavoitteensa ja miten niihin pyrkii. Onnistumisesta päättää asiakas. Asiakasta ja tämän odotuksia on siis kuultava, ymmärrettävä. Tämä edellyttää selkeää ja riittävän monipuolista seurantaa, jossa oikeanlaisille ja luotettavilla mittareilla on keskeinen rooli. Mittarin luotettavuudella tarkoitetaan myös sen kykyä vahvistaa organisaation tavoitteiden ja strategian toteutumista.
Vaikka kukin yritys ratkaisee oman asiakaskokemuksensa sisällön ja johtamisen itse, on usein välttämätöntä ymmärtää asiakaskokemusta laajemmin. Kokonaisuutta on tarkasteltu opinnäytetyössä teoreettisen tiedon kautta ja hakemalla lisäymmärrystä muutosjohtamisen muun muassa käyttäytymistieteistä.
Opinnäytetyönä toteutetun monivaiheisen projektin vaiheet on kuvattu osana opinnäytetyötä.
Lopputulemana voidaan tarjota lukijalle sekä case-yritykselle laaja-alainen ymmärrys asiakasko-kemukseen liittyvistä elementeistä ja ratkaisumahdollisuuksista. Työhön liittyvä projekti tarjoaa ratkaisumallin ja malliin liitetyt mittarit erinomaisen asiakaskokemuksen tavoitteille, seuraamiselle ja jatkokehittämiselle.