Laadukas asiakaspalvelu kilpailuetuna : Pienkoneosasto J. Kärkkäinen Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaspalvelutilanteen laadukkuuteen ja luoda J. Kärkkäinen Oy:n pienkoneosastolle toimintaohje laadukkaan asiakaspalvelutilanteen luomiseen. Aihe rajattiin koskemaan vain kasvokkain käytävää asiakaspalvelua Ylivieskan pienkonemyymälässä. Asiakaspalvelulla tässä työssä tarkoitettiin asiakaspalvelutilannetta, jossa myyjä ja asiakas kohtaavat. Teoriaosuudessa on tarkasteltu huippumyyjän ominaisuuksia ja erilaisia asiakaspalvelutyyppejä. Lisäksi on käsitelty tekijöitä, joita asiakkaat arvostavat laadukkaassa asiakaspalvelutilanteessa, asiakastyyppejä sekä asiakkaan ostoprosessia. Lopuksi on esitelty myyntiprosessi ja siihen kuuluvia menettelytapoja sekä kokonaislaatua kilpailutekijänä. Kokonaislaatu muodostuu odotetusta laadusta ja koetusta laadusta. Tähän tietoon pohjautuen on laadittu kyselylomake J. Kärkkäinen Oy:n Ylivieskan pienkoneosaston asiakkaille ja henkilökunnalle. Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvantitatiivista tutkimusta. Toukokuun alussa reilun viikon ajan asiakkailla ja henkilökunnalla on ollut mahdollisuus vastata tähän paperikyselyyn. Tutkimustulokset on käsitelty empiirisessä osiossa, mutta vastauksien vähäisen määrän vuoksi niitä ei ole käytetty kehitystyökaluna toimintaohjeessa, vaan ohje on laadittu etupäässä teoriaosuuteen pohjautuen. Huippumyyjän takaavaa geeniä ei ihmisestä löydy, vaan kysymys on asiakaspalvelutyössä olevien vahvuuksien ja osaamisen jatkuvaa ja elinikäistä kehittämistä. Tähän haasteeseen vastaa laadittu toimintaohje, joka on työn liitteenä.

The objective of this thesis was to investigate the possible factors affecting customer service quality and to create a procedure manual for the department of small appliances of J. Kärkkäinen Ltd. The procedure manual could be used as a tool for improving customer service quality. This study focused on face-to-face customer service at the department of small appliances in Ylivieska store. In this study customer service was defined as the situation where a customer meets a sales person. The theoretical framework of this thesis covers unique characteristics of notably successful sales persons as well as different types of customer service. The theory also covers aspects that form high quality customer service, different types of customers and the components of the entire purchasing process. Finally, this thesis introduces a sales process with its different procedural methods and the overall sales quality as a competitive factor. The overall quality consists of the expected quality and the experienced quality. A questionnaire was also created for both the customers and the sales staff of the small appliances department of J. Kärkkäinen Ltd. The empirical research in this thesis utilized quantitative methods. The questionnaire was open to customers and sales staff of the small appliances department for a period of slightly over one week. However, due to the relatively low response rate, these results were not used in creating the procedure manual. Thus the manual is mainly based on the theoretical framework. Evidently, being a successful sales person does not depend on ones genes but on the person’s ability to utilizee their individual strengths and capabilities in customer service, and to constantly develop these qualities. The appended procedure manual can serve as a tool for this process.