Asiakastyytyväisyyskysely : Markkinointitoimisto X

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantona oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely markkinointitoimisto X:lle. Kyselyn avulla haluttiin saada selville asiakkaiden tyytyväisyystaso sekä mahdolliset ongelmakohdat, jotka aiheuttavat tyytymättömyyttä X:n asiakkaissa. Tutkimuksen perimmäisenä tavoitteena oli löytää mahdolliset ongelmakohdat, kehittää näitä parempaan suuntaan ja tätä kautta parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä. Ennen varsinaisen tutkimuksen aloittamista tutustuttiin kyselytutkimuksen teoriaan, jotta saatiin selville, miten hyvä kyselytutkimus toteutetaan.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisenä kyselynä Google Forms- ohjelmalla. Kysely lähetettiin asiakkaille 21.4.2015 ja kyselyn vastausaika päättyi kaksi viikkoa kyselyn lähettämisen jälkeen eli 5.5.2015. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 20 %. Vaikka tutkimuksen tulokset olivat erittäin positiivisia, vastaajilta saatiin myös muutamia kehitysehdotuksia. Koska kyselyyn vastanneiden määrä oli melko pieni, suuria yleistyksiä ei tutkimuksen perusteella voi tehdä. Tulokset ovat kuitenkin suuntaa-antavia ja ainakin kyselyyn vastanneet henkilöt ovat olleet suurimmaksi osin tyytyväisiä markkinointitoimisto X:ään.

Asiakastyytyväisyyskyselystä olisi ehkä saatu enemmän irti, jos se olisi toteutettu henkilökohtaisina haastatteluina tai puhelinhaastatteluina. Tällöin olisi ehkä saatu enemmän vastaajia ja tutkimus olisi voinut olla validimpi. Sähköisten kyselyiden ongelmana on usein se, että kato voi olla melko suuri. Tässäkin tutkimuksessa vastauksia olisi toivottu paljon enemmän. Tutkimusta ei voitu kuitenkaan tällä kertaa toteuttaa henkilökohtaisina haastatteluina tai puhelinhaastatteluina aikataulullisista syistä.

Tutkimustulokset, toimeksiantajan esittely sekä pohdinta-osio jätettiin julkaisematta niiden sisältämien luottamuksellisten tietojen takia. Toimeksiantajasta käytetään opinnäytetyössä toimeksiantajan toiveiden mukaisesti ilmaisua markkinointitoimisto X.

The assignment for this study was to implement a customer satisfaction survey for the Marketing Agency X. The aim of the survey was to find out the level of the customers' satisfaction and issues that cause dissatisfaction among X's customers. The study's ultimate goal was to identify those things that cause dissatisfaction, to change these things for the better and in this way to improve customer satisfaction. Before starting the actual study, theoretical material about surveys was studied in order to found out how to carry out a good survey.

For this customer satisfaction survey, as an electronic questionnaire was made using Google Forms. The questionnaire was sent to customers 4/21/2015 and the response time ended two weeks later, i.e. 5/5/2015. The survey response rate was 20%. Although the results of the survey were very positive, the respondents also gave some suggestions for improving X’s service. As the number of respondents was quite small, large generalizations on the basis of the study can't be made. The results, however, are indicative and at least these people who replied to the survey have been mostly satisfied with X.

The customer satisfaction survey might have been more successful if it had been conducted as face-to-face interviews or telephone interviews. In this case, a higher response rate might have been achieved this way, thus making the results of the study more valid. The problem with electronic surveys is often that many of the recipients don't respond to them. Also in this study, a higher number of replies was hoped for. However, for scheduling reasons, it was not possible to conduct face-to-face interviews or telephone interviews.

Results of the study, the presentation of Marketing Agency X and the discussion section were left unpublished because of the confidential data they contain