Digitaalisen seuranhakupalvelun kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli digitaalisen seuranhakupalvelun kehittäminen. Työn tarkoituksena oli kehittää kohdeyrityksen liiketoimintaa palvelun näkökulmasta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Deitti.net Oy:lle. Sen tavoitteena oli kuvata toimeksiantajan digitaalisen palvelun nykytila asiakasnäkökulmasta, verrata palvelun nykytilaa palvelun ja sen kehittämiseen liittyvään ammattikirjallisuuteen sekä tuottaa työn toimeksiantajalle konkreettisia ehdotuksia palvelun kehittämiseksi mainittuja keinoja hyödyntäen. Opinnäytetyö pyrki tuottamaan realistisen ja käytännöllisen kuvan palvelun nykytilasta ja sen sijainnista kilpailijakentällä. Tätä käytettiin pohjana työn lopussa annetuille kehitysehdotuksille.

Opinnäytetyössä ilmiön kuvaamiseen käytettiin triangulaation mukaisesti useita eri tutkimus-menetelmiä. Kehittämisehdotukset esitettiin toimeksiantajan palvelun kehittämiseksi, jolloin voitiin puhua Case-tutkimuksesta. Työn tutkimusote oli samanaikaisesti sekä kvalitatiivinen että kvantitatiivinen. Työssä käytettyjä tiedonkeruun ja analyysin menetelmiä olivat kyselytutkimus, benchmarking, strategiakanvas ja SWOT-analyysi.

Työn teoreettinen viitekehys rakentui usean alan ammattikirjallisuudesta. Digitaalisen palvelun kehittäminen on ilmiönä melko uusi, eikä sitä ole kuvattu riittävän tarkasti aiemmissa tut-kimuksissa. Ilmiön selittämiseksi ja ymmärtämiseksi oli työssä sovellettu muun muassa palve-lumuotoilun, palvelun ja sen kehittämisen sekä markkinoinnin ammattikirjallisuutta.

Ensimmäiseksi tutkimuksessa selvitettiin yrityksen palvelun nykytila asiakasnäkökulmasta ky-selytutkimuksen perusteella. Tämän jälkeen palvelu sijoitettiin Benchmarking-analyysin ja ominaisuuksiin perustuvan strategiakanvaan perusteella kilpailuympäristöön. Viimeisenä tut-kimuksen osana toimi SWOT-analyysi, joka kiteytti asiakaskyselyn tulokset vahvuuksiksi, heik-kouksiksi, uhiksi ja mahdollisuuksiksi. Asiakaskyselyn vastausten perusteella laaditun SWOT-analyysin rinnalla oli Yleisradio Oy:n (YLE) laatiman yleisen nettideittikyselyn vastausten pe-rusteella laadittu, yleisesti nettideittipalveluja käyttävien suomalaisten näkökulmasta koostettu SWOT-analyysi. SWOT-analyysejä vertaamalla kuvattiin yleistä nettideittipalvelujen käyttäjien käsitystä palvelujen käytöstä, toimivuudesta, hinnoittelusta, laadusta ja suosituimmista palveluista. Yleistä käsitystä verrattiin Deitti.netin käyttäjillä teetettyyn kyselytutkimukseen.

Tutkimuksen tuloksissa ilmeni epäkohtia palvelun laadussa. Asiakaskyselyn ja kilpailija-analyysin perusteella suurimpia epäkohtia olivat toimintojen puutteellisuus, asiakaspalvelun tehottomuus ja palvelun hinnoittelu. Tutkimuksissa ilmenneihin epäkohtiin esitettiin kehitysehdotuksia, joita hyödyntämällä palvelun asiakastyytyväisyyden taso nousee ja asiakkaan kokema laatu paranee. Asiakastyytyväisyyden jatkomittauksiin ja seurantaan suositeltiin lisätutkimuksia, joilla palvelun laatua voidaan mitata kehitysehdotusten perusteella suoritettujen muutosten jälkeen. Opinnäytetyötä ja siinä käytettyjä menetelmiä voidaan käyttää asiakaslähtöisen palvelun kehittämisen perustana muissakin yrityksissä ja palveluissa.

Digital Dating Service Development

The subject of this Bachelor’s thesis is in digital service development. The object of this thesis is to develop the target company’s business using customer perspective. This thesis has been made as an assignment to Deitti.net Ltd. Its aim is to point out the present state of the target company’s service, compare it with academic literature on service and service development among other related fields, as well as to create tangible developmental suggestions, based on above-mentioned means, to the target company. This thesis intends to paint a realistic and practical picture of the service’s present state and its current location in the competition field. This will be addressed and utilized in the suggestions presented to the target company.

In this thesis, the phenomenon of digital service development is depicted with the use of tri-angulation. Triangulation means that multiple research methods are used to depict one phe-nomenon. Developmental suggestions are presented to the target company in a Case research manner. The research in this thesis is simultaneously of qualitative and quantitative nature. The methods chosen for data collection and analysis include the use of survey, benchmarking, strategy canvas and SWOT analysis.

The theoretic framework of this thesis is built upon academic literature of various fields. Digital service development as a phenomenon of its own is quite new and it has not been thoroughly portrayed in preceding research. Academic literature from fields, such as service design, service, service development and marketing, is applied to describe and comprehend the phenomenon.

The research starts with examining the present state of the target company’s service from the customer’s perspective, after which the service is placed on to the competitive environment with the use of benchmarking analysis and strategy canvas. The last part of the research is a SWOT analysis, which summarizes the results of the customer survey into strengths, weaknesses, opportunities and threats. This SWOT analysis is then compared to the results of a public online dating survey, conducted by the Finnish broadcasting company YLE. By comparing the two SWOT analyses, a general outlook of the use, functionality, quality and most popular online dating services is portrayed. This general outlook is then compared to the customer survey conducted in this research.

In the results of this research, certain defects are found in the quality of service. According to the customer survey and competitor analysis conducted, the biggest defects are necessities in the service’s functions, inefficiency of customer service and service pricing. These defects are then addressed with developmental suggestions. By utilizing these suggestions, the level of customer satisfaction and the sense of quality can be elevated. For further measurement and monitoring, further research is recommended to measure service quality, after the suggested developmental changes have been put to use. This thesis and the methods used can be used as a foundation for service development in other companies and services as well.