Suunnittelupelin käyttö yrityksissä - pelaamalla syvää ymmärrystä ja tuloksia. Esimerkki CoCo Tool Kit.

Abstract

Muuttuvassa ja vaativassa liiketoimintaympäristössä avainasemassa on yritysten ja asiakkaiden aito kohtaaminen sekä yhdessä toimiminen. Kohtaamisia ei aina ole helppo toteuttaa niin, että syntyy aitoa vuorovaikutusta, mutta pelin äärellä ihminen on aito ja uskaltaa tuoda esille omia ajatuksia. Suunnittelupelit ovat keino tehostaa vuorovaikutusta ja toimintaa yrityksissä. Ne ovat vuorovaikutteisia, yhteiskehittämisen työkaluja, joita käytetään suunnittelussa, ideoinnissa ja tutkimisessa.

Tämän opinnäytetyön lähtökohtana on tuottaa tietoa asiakkaiden kokemuksista ja odotuksista suunnittelupelin käytöstä omassa kontekstissaan. Tiedon pohjalta tavoitteena on luoda asiakkaiden kanssa yhdessä palvelun luomiseen tähtäävä palvelukonsepti, joka vastaa asiakkaiden odotuksiin. Jotta palvelukonsepti voidaan kehittää asiakkaan odotuksiin vastaavaksi, tulee kehittämistyössä selvittää, mihin, miksi ja miten asiakas käyttää suunnittelupelejä. Esimerkkinä kehittämistyössä käytetään CoCo Tool Kitin CoCo Kosmos peliä, joka on visuaalinen yhteiskehittämisen peli.

Opinnäytetyössä tarkastellaan asioita asiakaskeskeisen palvelulogiikan näkökulmasta, jotta suunniteltava uusi palvelukonsepti vastaisi asiakkaan todellisiin odotuksiin ja tehtäviin asiakkaan omassa kontekstissa. Asiakaskeskeisessä palvelulogiikassa (Customer Dominant Logic) asiakas on keskiössä, ei palvelu tai tuote.

Kehittämistyön vaiheet on toteutettu yhdessä asiakkaiden kanssa. Asiakkaita ovat CoCo Tool Kitin asiakkaana olevat yritykset sekä potentiaaliset asiakkaat. Kehittämistyössä seurataan Tuulaniemen palvelumuotoiluprosessin vaiheita määrittely, tutkimus sekä suunnittelu, joissa kaikissa on asiakas mukana.

Kehittämistyössä käytettiin erilaisia aineistonkeruu-, analysointi- ja tulkintamenetelmiä. Määrittelyvaiheessa perehdyttiin olemassa oleviin dokumentteihin ja hiljaiseen tietoon, joiden pohjalta toteutettiin palvelun nykytilan kuvaus Service Blueprintin avulla. Tutkimusvaiheessa toteutettiin syvällinen asiakasymmärryksen kerryttäminen CoCo Kosmos -työpajoilla, havainnoimalla, videoetnografialla sekä erilaisilla haastattelumenetelmillä. Suunnitteluvaiheessa toteutettiin kaksi ideointityöpajaa, asiakkaille ja palveluntarjoajille. Aineistolle toteutettiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi ja tulkittiin erilaisin tavoin.

Tulosten pohjalta toteutettiin The Value Proposition Canvas, kuvaamaan yrityksen arvolupausta ja asiakkaan profiilia, sekä palvelutarjooma ja uusi palveluprosessi. Uusi palvelukonsepti testattiin asiakkaan kanssa visuaalisen palvelukuvauksen avulla.

Asetetut tavoitteet saavutettiin. Kehittämistyössä syntyneitä tuloksia voi hyödyntää toimeksiantajan palvelunluomisessa sekä toimialalla. Tietoa suunnittelupelien ja yhteiskehittämisen hyödyistä ja käyttökohteista voidaan käyttää yritysten ja yhteisöjen palveluliiketoiminnan kehittämisessä sekä pohjana tulevaisuuden pelien suunnittelussa.

The key issue in a constantly changing and challenging business world is to understand the importance of genuine interaction and co-creation between companies and their customers. One of the challenges is to create an environment that encourages all parties to speak their mind and supports them to take part in the co-creation. Design games are one way to strengthen the team’s communication and work flow in this way as the games are interactive and can be used as great tools for planning, creation and research.

The core of the project in this thesis was to seek knowledge and information from the customer about their experiences and expectations for using a Design Game. The objective was to create a service concept together with the customers based on the knowledge gathered during the process. The starting point for the research was to acquire knowledge on why, where and how customers were using the Design Games. The games used for the research were CoCo Tool Kit and its game CoCo Cosmos, a visual communication and co-creative game.

The created new service concept needs to be planned so that it truly meets the customers’ world – the desires and tasks they encounter at work and in real life. To support this mindset the project uses the Customer Dominant Logic (CDL), in which the customer is the center of the mindset, not the process or product.

The project in this thesis follows the Service Design process by Tuulaniemi and contains the following phases: Definition, Research and Planning. The customers have been part of the process during every step of the project. The customers are companies who own their own CoCo Tool Kit or potential customers who are truly enthusiastic about Design Games.

There are various methods used in the project. The first phase contained familiarizing with the existing client’s data and silent knowledge. Based on the results from this first phase a Service Blueprint was created to proof point service process. The second phase of the project formed the deeper understanding of the customer’s life and used workshops, CoCo Cosmos, observation, video ethnography and varied interview types as methods. During the last phase of the project two workshops were run to map the final pieces of the project.

The project’s results were delivered in parts. The first part was a Value Proposition Canvas that visualizes the client’s value proposition and customer profile. Then the service offering and new service process were created, and the new service concept was tested on the customers by using a visual service journey.

The set goals for the project presented in this thesis were reached. Results can be used in the client’s business as well as in the whole service industry. The knowledge that is gained using Design Games and Co-creation can be used in developing existing and new service businesses.