Kartoitus toimintaympäristön vaikutuksesta asiakastarpeisiin palvelujen kehittämiseksi case HENRY ry

Abstract

Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimintaympäristön vaikutuksia Henkilöstöjohdon ryhmän HENRY ry:n jäsenten palvelutarpeisiin ja luoda sen pohjalta palvelujen kehittämissuunnitelma. Työn toimeksiantaja oli HENRY ry, joka on valtakunnallinen henkilöstöjohtajien ja – ammattilaisten yhdistys. Yhdistys edistää jäsenten välistä vuorovaikutusta ja ammatillista kehittymistä sekä luo edellytyksiä henkilöstöalan kehittymiseen Suomessa. Palvelujen kehittämissuunnitelman tarkoituksena oli antaa suuntaviivoja siitä miten yhdistyksen palveluita kannattaisi kehittää. Kehittämissuunnitelman avulla oli tarkoitus kehittää yhdistyksen palveluja vastaamaan paremmin jäsenten palvelutarpeita ja toimintaympäristön asettamia vaatimuksia. Palvelujen kehittämisen toivottiin edistävän jäsentyytyväisyyttä ja lisäävän jäsenmäärää.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta osasta: toimintaympäristön määrittelystä ja asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisestä. Ensimmäisessä osassa syvennytään toimintaympäristön makrotekijöihin, eli eettiseen ja ekologiseen, taloudelliseen, julkisen vallan toimenpiteisiin, teknologiseen, kulttuurilliseen ja sosiaaliseen toimintaympäristöön sekä työelämään ja henkilöstöalaan toimintaympäristönä. Toisessa osa-alueessa keskitytään asiakaslähtöisyyteen, asiakastarpeisiin sekä palvelujen kehittämiseen.

Opinnäytetyössä käytettiin kehittämismenetelminä teemahaastatteluja sekä Palvelulähtöistä liiketoimintamallia, joka pohjautuu liiketoimintamallin kanvaasiin. Teemahaastatteluilla kartoitettiin sekä HENRY ry:n edustajan että jäsenten näkökulmia yhdistyksen toiminnasta ja sen kehittämisestä. HENRY ry:n edustajan ja viiden jäsenen haastattelut analysoitiin sisällönanalyysi menetelmällä, jossa aineisto teemoiteltiin teorialähtöisesti. Haastatteluista saatujen tulosten avulla toteutettiin Palvelulähtöinen liiketoimintamalli – menetelmä, jossa HENRY ry:n jäsenten näkemyksiä yhdistyksen toiminnasta verrattiin yhdistyksen eli palveluntuottajan näkökulmaan.

Teemahaastatteluiden ja palvelulähtöisen liiketoimintamallin tulosten pohjalta tehtiin HENRY ry:n palvelujen kehittämissuunnitelma. Suunnitelmassa koottiin käytettyjen menetelmien avulla saadut tulokset tiiviiseen tekstimuotoon. Kehittämissuunnitelma toteutettiin tekstimuodossa, jotta eri menetelmien avulla ilmenneet kehittämiskohteet saatiin tiivistettyä yhdeksi dokumentiksi. Keskeisimmäksi HENRY ry:n palvelujen kehityskohteeksi nousi trendien, hiljaisten signaalien ja alan toimintaympäristön muutosten seuraaminen ja niistä viestiminen jäsenkunnalle. Yhdistykseltä toivottiin laajempaa näkökulmaa aiheiden käsittelyyn ja liiketoiminnan huomioimista. Lisäksi palvelujen kehityskohteeksi nousi jatkuva sisällöntuottaminen verkkosivuilla ja eri sosiaalisen median kanavissa. Toimeksiantaja koki työn tulokset hyödyllisiksi ja HENRY ry aikoi käyttää niitä hyödyksi toiminnan kehittämisessä.

The subject of this survey was to discover how the operational environment affects customer needs. The objective of this thesis was to develop the services of The Finnish Association for Human Resources Management, HENRY ry. The final output was a development plan for improving the services of the association. The commissioner was HENRY ry, which is a Finnish association for professionals responsible for the management and development of human resources. The purpose of HENRY ry is to develop their members’ skills and to increase their knowledge about Human Resource Management.

The theoretical framework of this thesis consists of two sections. The first section focuses on the operational environment and the second section on customer-oriented service development. The first section is composed of six operational environmental macro factors, which are ethical and ecological, economical, actions by government forces, technological, cultural and social environment and working life and human resource. The second section of the theoretical framework contains the topics of customer orientation, customer needs and service development.

In this thesis, the methods exploited were theme interviews and service-oriented business model. With the theme interviews the opinions of a HENRY ry representative and members about the association’s actions and development were discovered. The interviews were analysed by using the content analysis method, where the categorization of the material was theory-oriented. The service-oriented business model was implemented on the basis of the interview results.

The service development plan was implemented based on the results. The development plan was implemented in a text format, so the different development areas were summarized as one document. The key development area was monitoring and communicating the changes of the trends, operational environment and weak signals of the Human Resources. The operation of HENRY ry should also have a broader perspective, for example their events should include a more business oriented point of view. Furthermore, one development area was continuous content production on the Internet and in social media. The commissioner found the results useful and HENRY ry intends to use them in their operational development.