Puhelinpalvelun laadun kehittäminen - Case Yritys X:n eläkepalvelut

Abstract

Asiakaslähtöinen ja laadukas palvelu ovat erittäin tärkeitä tekijöitä yrityksen menestymisen kannalta. Laadukas palvelukokemus koostuu monesta eri osatekijästä ja on aina lopulta subjektiivinen kokemus riippuen yksilöstä. Opinnäytetyön toimeksiantaja Yritys X toimii finanssialalla työeläkevakuuttamisen parissa. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen olemassa olo perustuu asiakkaiden palvelulle, eikä sitä olisi olemassa ilman asiakkaita. Yritys X:n palvelut ovat kuitenkin erityislaatuisia sen vuoksi, että ne perustuvat vahvasti Suomen lainsäädäntöön, mikä asettaa asiakaslähtöisyyteen ja palveluiden kehittämiseen omia ulottuvuuksia.

Opinnäytetyön aiheeksi valittiin Yritys X:n eläkepalveluiden palvelun laadun kehittäminen, sillä yhtiö pyrkii keskimääräistä parempaan palvelutasoon omalla alallaan. Aihe rajattiin puhelimen välityksellä tapahtuvaan asiakaspalvelun laadun kehittämiseen, koska suurin osa yrityksen asiakaspalvelusta tapahtuu puhelimitse. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millaista laadukas ja asiakaslähtöinen palvelu on ja kuinka sitä voidaan case- yrityksessä toteuttaa. Teoriassa on aluksi esitelty lyhyesti toimeksiantajan toimialaa ja yrityksen toimintaa, jotta ymmärrettäisiin, millaisia palveluita yritys asiakkailleen tarjoaa. Lisäksi käsitellään kolmea teemaa, jotka ovat palvelu, asiakaspalvelu ja sen laatu sekä puhelinpalvelu. Lähteinä opinnäytetyössä käytettiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, Internetin lähteitä sekä yrityksen omia dokumentteja ja tutkimuksia.

Opinnäytetyöhön sisältyvä tutkimus toteutettiin kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia menetelmiä käyttäen case-tutkimuksena. Tutkimuksen tekemiseen käytettiin sähköistä lomakekyselyä, dokumenttianalyysiä sekä havainnointia. Kerättyä aineistoa alettiin analysoida lähes välittömästi sitä mukaan, kun sitä saatiin kerättyä. Aineiston käsittelyyn käytettiin muun muassa klusterointia, induktiivista päättelyä ja sisällönanalyysiä.

Saatujen tulosten perusteella Yritys X:n asiakaspalvelu toimii tällä hetkellä pääsääntöisesti hyvin. Suurimmat ongelmat laadukkaan asiakaspalvelun toteutuksessa liittyvät teknisiin ongelmiin puhelinpalvelujärjestelmän ja järjestelmien paljouden kanssa, sekä osaamisen ja tavoitteiden puuttumiseen. Ongelmat voidaan korjata määrittelemällä puhelinpalvelulle ja asiakaspalvelijoille selkeät tavoitteet puhelinpalvelun suhteen, lisäämällä heidän tietojaan omien ryhmärajojen ulkopuolelta, parantamalla uusien työntekijöiden perehdytystä ja parantamalla palveluasenteita. Palveluasenteisiin pystytään vaikuttamaan muun muassa kuuntelemalla työntekijöiden toiveita asiakaspalvelusta, koulutuksilla sekä positiivisen ilmapiirin luomisella.

Customer-oriented and high quality services are very significant factors in the success of a company. A high-quality service experiences consists of many different components and these are always ultimately subjective, depending on the experience of the individual. The case company for this thesis project, Company X, operates in the financial sector in the area of employee pensions. This means that customer service is very important to Company X.

Improving the quality of Company X’s pension services was chosen to be the theme of the thesis, as the company wants to have a better than average level of service in their operating field. The scope of the thesis project was limited to the development of customer service quality via telephone, because the majority of the company's customer service happens by telephone. The purpose of this thesis was to find out what high-quality and customer-oriented service means and how this can be implemented for the case company.

In the theoretical section of the thesis a brief overview is given of the financial sector and the company's operations in order to clarify what kind of services the company can offer to its customers. In addition, the thesis deals with three themes, which are service, customer service and its quality, and telephone service. The sources used in thesis include print and online sources, as well as the company's own documents and studies.

Research in this thesis was carried out as a case study, which included qualitative and quantitative methods. These included the distribution of an electronic questionnaire, documentary analysis and observation. In the analysis of the data the researcher used such methods as clustering, inductive reasoning and content analysis.

Based on the results, it can be said that Company X's customer service mostly operates very well. The main problems of high-quality customer service were related to the technical problems with the telephone system and a multitude of systems, knowledge gaps and the lack of targets. Problems can be solved by specifying the targets related to telephone service and by increasing employees’ awareness beyond their own groups, improving the orientation of new employees and improving service attitudes. Service attitudes can be influenced, by such developments as listening to employees' preferences related to customer service, by arranging education and by creating a positive atmosphere.