Yritysneuvojien sitouttaminen sähköisen yritysneuvontapalvelun käyttöön

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin yritysneuvontapalveluiden sähköistymistä julkisia yrityspalveluita tarjoavan Yritys-Suomen näkökulmasta. Työn toimeksiantajana oli työ- ja elinkeinoministeriö, joka vastaa Yritys-Suomi –palveluiden kehityksessä yhdessä sidosryhmineen. Yritys-Suomen palveluihin kuuluu verkossa toimiva Oma Yritys-Suomi –palvelu, joka tarjoaa tietoa ja työkaluja yrittäjien ja yrittäjyyttä suunnittelevien avuksi. Oma Yritys-Suomi –palvelu sisältää Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomi –työtilan, joka on suunnattu asiakaspalvelutehtävissä työskenteleville yritysneuvojille ja –asiantuntijoille. Asiakaspalvelija ja yritysasiakas voivat kommunikoida keskenään tämän verkkopalvelun välityksellä. Aihetta tarkasteltiin yritysneuvojien näkökulmasta.

Työssä selvitettiin, kuinka yritysneuvojia ja yritysneuvontatehtävien parissa työskenteleviä asiantuntijoita innostetaan ja sitoutetaan käyttämään kyseistä yritysneuvontapalvelua. Tavoitteena oli löytää keinoja, joilla yritysneuvojia saadaan ottamaan käyttöön enemmissä määrin sähköinen yritysneuvontapalvelu. Aihe oli ajankohtainen, sillä Asiakaspalvelun Oma Yritys-Suomi –työtila otettiin käyttöön asiakasrajapinnassa alkuvuodesta 2015.

Opinnäytetyö alkaa työn toimeksiantajan ja Yritys-Suomen esittelyllä. Työn teoreettinen viitekehys muodostuu sähköisestä hallinnosta, asioinnista ja palvelusta, muutosjohtamisesta sekä sitoutumisesta ja sitouttamisesta. Työn keskeisenä käsitteenä on siirtyminen sähköiseen pal-velumaailmaan.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin dokumenttianalyysia ja kyselyä. Dokumenttianalyysi antoi pohjan kyselyn suunnittelun ja toteutuksen tueksi. Kyselyssä oli myös monta avointa kysymystä, joilla kartoitettiin vastaajien henkilökohtaisempia kokemuksia. Kysely lähetettiin sähköpostitse yritysneuvojille. Kyselyllä selvitettiin, mikä on yritysneuvojien suhtautuminen ja valmius sähköisten yrityspalvelujen käyttöön, minkälaisia kokemuksia heillä on työnkuvan muutoksesta sekä yrityspalvelujen sähköistymisestä ja sähköisestä henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta. Kyselyllä myös kartoitettiin sitoutumista, kun siirrytään uuden sähköisen neuvontapalvelu käyttöön.

Tutkimuksessa selvisi, että yritysneuvojilla on yleisesti positiivinen ja luottavainen mieli Oma Yritys-Suomi -palvelua kohtaan. Palveluiden sähköisyydellä on suuri merkitys yritysneuvonta-alan parissa. Oma Yritys-Suomi -palvelu vaatii vielä teknistä kehitystä sekä vahvempaa markkinointia ja viestintää kohderyhmälle. Yritysneuvojat on helppo saada sitoutumaan uuden sähköisen yritysneuvontatyökalun käyttöön, kun työkalun käytettävyys saadaan riittävän hyväksi sekä onnistuneita kokemuksia syntyy palvelun ympärille.

Asiasanat yritysneuvonta, sähköinen palvelu, muutosjohtaminen, sitoutuminen

The electronification of business advisory services was studied in this thesis from the perspective of Enterprise Finland, which provides public entrepreneurial services. The thesis was commissioned by the Ministry of Employment and the Economy, which is responsible for the development of the Enterprise Finland services. The My Enterprise Finland online service is an Enterprise Finland service, which offers information and tools for entrepreneurs and people who are planning business activity. My Enterprise Finland includes the Advisors My Enterprise Finland workspace, which is for business advisors and experts who work in customer service tasks. A customer servant and a customer can communicate with each other via the online service. The subject was surveyed from the perspective of business advisors.

This thesis investigated how to commit and inspire business advisors to use the business advisory service. The objective was to find a means by which business advisors would use the business advice service more than they do at present. The subject was topical because the Advisors My Enterprise Finland workspace was introduced at the customer interface at the beginning of 2015.

The thesis begins with introductions to the Ministry of Employment and the Economy and the Enterprise Finland. The theoretical section of the thesis consists of three topics, which are electronic administration and service, management of change and a commitment. The central concept of the thesis is a transition to the electronic service environment.

A document analysis and inquiry were used as research methods. The document analysis provided a basis for the planning of a survey. The survey included several open questions, which surveyed the respondents’ more personal experiences. The survey was sent via e-mail to the business advisors. The purpose of the survey was to clarify the business advisors’ attitude towards using electronic entrepreneurial services, and gather information on the kinds of experiences they have had from change in the work environment and from electrification of entrepreneurial services and electronic customer service. The survey was also intended to investigate commitment to the use of the new electronic advisory service.

The results indicated that business advisors have generally positive and trusting attitudes towards the My Enterprise Finland service. Electronic services have a great significance in the business advisory sector. The My Enterprise Finland service still requires technical development and stronger marketing and communication to the target group. It will be easier to get business advisors to commit to using the new electronic business advice tool when usability of the tool has developed sufficiently and more successful experiences arise around the service.

Keywords business advice, electronic service, management of change, commitment