Building Customer Relationship Management in a Small Business through Social Media Marketing : Case Company: Parturimo Herman
Eskola, Lauri (2015)
Eskola, Lauri
Lapin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111577
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015060111577
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia ja analysoida tapausyritys Parturimo Hermanin sosiaalisen median lähestymistä asiakassuhteiden hallintaa varten ja ehdottaa kehittämismahdollisuuksia. Tutkimuskysymykset ovat hierarkkisessa järjestyksessä: Ensimmäinen tutkimuskysymys: Kuinka tapausyrityksen asiakassuhteiden hallintaa voi kehittää sosiaalisen median kautta? Toinen tutkimuskysymys: Mikä on tapausyrityksen sisäinen perspektiivi sosiaalisen median käytöstä työkaluna markkinoinnissa? Kolmas tutkimuskysymys: Kuinka perehtyneitä tapausyrityksen henkilökunta on Facebook alustaan sen käytössä asiakassuhteiden hallintaan?
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu asiakassuhteiden hallinnan, sosiaalisen median ja Facebookin teorioihin. Asiakassuhteiden hallinta keskittyy elektroniseen asiakassuhteiden hallintaan koska tapausyritys hyödyntää sosiaalisen median Facebook alustaa. Tapausyrityksellä on kiinnostusta oppia kuinka sosiaalista mediaa voidaan kehittää tehokkaammaksi ja sitoa yrityksen kehityssuunnitelmiin.
Opinnäytetyön metodologiana käytetään puoli-strukturoituja teema haastatteluita, havainnointia ja dokumentteja. Tapausyrityksen toimintaa, lähestymistä ja asenteita analysoitiin elektronisen asiakassuhteiden hallintaa silmällä pitäen. Aihetta on laajalti tutkittu suurten yritysten kulmasta, mutta tässä työssä keskitytään pienyrityksen näkökulmaan paikallisella markkinoilla.
Johtopäätöksenä tapausyritystä kehotetaan muuttamaan nykyistä Facebook lähestymistä sitomaan asiakaslähtöinen lähestyminen keskiöön. Muutoksen pitäisi mahdollistaa tapausyritykselle tehokkaampi ja laajempi kantavuus heidän sosiaalisen median sisällölleen.
Osa kappaleesta 4 Löydökset ja Analyysi sekä kappaleesta 5 Johtopäätökset ei julkaista täydessä mitassaan kirjasto-versiossa, koska osa informaatiosta on määritelty luottamukselliseksi. Liiteitä ei myöskään julkaista koska ne sisältävät luottamuksellista tietoa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu asiakassuhteiden hallinnan, sosiaalisen median ja Facebookin teorioihin. Asiakassuhteiden hallinta keskittyy elektroniseen asiakassuhteiden hallintaan koska tapausyritys hyödyntää sosiaalisen median Facebook alustaa. Tapausyrityksellä on kiinnostusta oppia kuinka sosiaalista mediaa voidaan kehittää tehokkaammaksi ja sitoa yrityksen kehityssuunnitelmiin.
Opinnäytetyön metodologiana käytetään puoli-strukturoituja teema haastatteluita, havainnointia ja dokumentteja. Tapausyrityksen toimintaa, lähestymistä ja asenteita analysoitiin elektronisen asiakassuhteiden hallintaa silmällä pitäen. Aihetta on laajalti tutkittu suurten yritysten kulmasta, mutta tässä työssä keskitytään pienyrityksen näkökulmaan paikallisella markkinoilla.
Johtopäätöksenä tapausyritystä kehotetaan muuttamaan nykyistä Facebook lähestymistä sitomaan asiakaslähtöinen lähestyminen keskiöön. Muutoksen pitäisi mahdollistaa tapausyritykselle tehokkaampi ja laajempi kantavuus heidän sosiaalisen median sisällölleen.
Osa kappaleesta 4 Löydökset ja Analyysi sekä kappaleesta 5 Johtopäätökset ei julkaista täydessä mitassaan kirjasto-versiossa, koska osa informaatiosta on määritelty luottamukselliseksi. Liiteitä ei myöskään julkaista koska ne sisältävät luottamuksellista tietoa.