Uuden aamiaiskonseptin luominen hotellille

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää Hotellille uusi toimiva aamiaiskonsepti. Toimeksiantaja on Uudellamaalla sijaitseva keskisuuri hotelli, joka kuuluu yhteen Suomen suurimmista hotelli- ja ravintolaketjuista. Opinnäytetyön tavoitteena on parantaa Hotellin aamiaisen laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Toimeksiantaja saa uuden aamiaiskonsepti ehdotuksen. Konseptissa on otettu huomioon kaikki palvelun laatuun vaikuttavat tekijät.

Opinnäytetyössä tarkastellaan aamiaista. Aamiaisen suurin paino on tuotteissa ja monipuolisuudessa, esillepanoa unohtamatta. Hotellin aamiaisella on tärkeää huomioida myös eri kansallisuudet ja ruokakulttuurit. Opinnäytetyössä käydään läpi palvelun laadun ulottuvuudet ja niiden toteutuminen Hotellin aamiaisella. Lisäksi perehdytään asiakastyytyväisyyteen ja sen kehittämiseen. Palvelun laadun tulee vastata asiakkaan odotuksia, jotta lopputuloksena olisi tyytyväinen asiakas.

Opinnäytetyö perustuu teoriaan sekä eri tutkimusmenetelmillä kerättyyn aineistoon. Aineiston keräämiseen käytettiin havainnointia, haastattelua ja benchmarkingia. Havainnoinnilla nähtiin kuinka asiakkaat käyttäytyvät aamiaisella. Haastatteluiden avulla saatiin tarkempaa tietoa siitä, mitä asiakkaat aamiaiselle haluavat. Benchmarkingin avulla havaittiin hyviä toimintatapoja.

Saatujen tulosten pohjalta kehitettiin uusi aamiaiskonsepti. Keskeisintä siinä ovat tuotemuutokset. Asiakkaille mieluisissa tuotteissa otetaan huomioon myös ajan trendit, kuten fitness. Aamiaisen palvelupolusta tehtiin selkeä ja toimiva. Uudessa aamiaiskonseptissa otetaan käyttöön aktiivinen palautteen kerääminen ja palautteeseen reagointia pyritään tehostamaan. Uusi konsepti on laadittu palvelun laadun ulottuvuuksien teorian ja asiakkaiden toiveiden pohjalta, joten toimivuus on vankalla pohjalla.

The objective of this thesis is to develop a new successful breakfast concept for a Hotel. The commissioner is a midsized hotel situated in the Uusimaa region in Finland, and it belongs to one of Finland’s largest hotel and restaurant chains. The purpose of this study is to improve the quality of breakfast served at the Hotel, hence improving customer satisfaction. The commissioner receives a suggestion for a new breakfast concept which covers all the factors affecting the Hotel’s service quality.

In the thesis, breakfast as a concept is carefully analysed, the main focus being on products, variety, and presentation. When dealing with hotel breakfast especially, one has to acknowledge different nationalities and food cultures. The thesis discusses the dimensions of service quality and reviews how well they are executed in the Hotel’s breakfast. Additionally, customer satisfaction and needed improvements are explored. As the main goal is to have a happy customer, service quality should meet customers’ expectations.

The thesis is based on theory, as well as data collected by using different methods; observation, interviews and benchmarking. Observation showed how customers behave at breakfast. Interviews provided more information on what customers want for breakfast. Benchmarking helped to identify feasible models of action.

A new breakfast concept was designed based on the results. The main focus is on choosing the right products. Customers’ preferences and popular trends, such as fitness, are considered. The service path has been improved to a straight-forward and functional whole. The Hotel will also start gathering feedback and actively reacting to it. The new concept has been built on theory of service quality dimensions, as well as customers’ wishes, thus functionality is on solid ground.