Asiakasosallisuus, itsemäärääminen ja valinnanvapaus lapsiperhepalveluissa : henkilökohtaisen budjetoinnin mahdollisuudet
Nyman, Katja (2015)
Nyman, Katja
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052710707
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052710707
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus, joka tuotti tietoa asiakasosallisuudesta, asiakkaiden itsemääräämisoikeuden toteutumisesta sekä asiakkaiden valinnanvapauden edellytyksistä Hämeenlinnan lapsiperheiden palveluissa työntekijöiden näkökulmasta. Lisäksi työssä kartoitettiin henkilökohtaisen budjetoinnin malli- esimerkin avulla sen mahdollisuuksista uutena palvelun järjestämisen muotona lapsiperhepalveluihin. Opinnäytetyön aihe sivuaa Avun avaimen asiakkaalle hankevalmistelua, jossa Metropolia ammattikorkeakoulu toimii koordinoijana.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin fokusryhmähaastatteluilla kevään 2015 aikana. Kahdessa eri fokusryhmässä osallistujia oli yhteensä 10. Aineisto analysoitiin sisällön analyysi-menetelmällä.
Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että lakiohjauksella, lapsiperheiden palvelujärjestelmän rakenteella ja asiakkaan asemalla on merkittävä rooli asiakkaiden osallisuuden, itsemääräämisen sekä valinnan mahdollisuuksien toteutumisessa työntekijöiden näkemysten mukaan. Joustava palvelujärjestelmä kykenee vastaamaan asiakkaan muuttuviin palvelutarpeisiin ja luo edellytyksiä asiakkaiden osallisuudelle ja valinnanvapaudelle. Asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä edellyttää myös asiakkaan roolin muutosta. Tiedon laadulla, määrällä ja saavutettavuudella nähtiin merkittävä rooli asiakkaiden osallisuuden ja valinnanvapauden edistämisessä. Toimivien moniammatillisten yhteistyöverkostojen nähtiin parantavan asiakkaan asemaa lapsiperhepalveluissa. Asiakkuusohjauksessa nähtiin koulutuksen ja kehittämisen tarvetta lapsiperhepalvelujen työntekijöiden keskuudessa. Henkilökohtaisen budjetoinnin mallin epäiltiin korostavan liiaksi asiakkaan vastuuta omien palvelutarpeiden suunnittelussa ja järjestämisessä. Opinnäytetyöprosessi tuotti hyviä jatkokysymyksiä, joita voitaneen työstää edelleen Avun avaimet asiakkaalle- hankevalmistelun edetessä.
Opinnäytetyö vahvistaa aiempia käsityksiä siitä, että asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä edellyttää työntekijöiltä tietoa, osaamista ja asennetta hyödyntää asiakkaiden omia voimavaroja paremmin. Asiakaslähtöisempien palvelumuotojen kehittäminen edellyttää asiakkaan läsnäoloa ja tästä syystä näiden teemojen kartuttaminen asiakasnäkökulmasta olisi jatkossa edelleen ensiarvoisen tärkeää.
Opinnäytetyön aineisto kerättiin fokusryhmähaastatteluilla kevään 2015 aikana. Kahdessa eri fokusryhmässä osallistujia oli yhteensä 10. Aineisto analysoitiin sisällön analyysi-menetelmällä.
Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että lakiohjauksella, lapsiperheiden palvelujärjestelmän rakenteella ja asiakkaan asemalla on merkittävä rooli asiakkaiden osallisuuden, itsemääräämisen sekä valinnan mahdollisuuksien toteutumisessa työntekijöiden näkemysten mukaan. Joustava palvelujärjestelmä kykenee vastaamaan asiakkaan muuttuviin palvelutarpeisiin ja luo edellytyksiä asiakkaiden osallisuudelle ja valinnanvapaudelle. Asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä edellyttää myös asiakkaan roolin muutosta. Tiedon laadulla, määrällä ja saavutettavuudella nähtiin merkittävä rooli asiakkaiden osallisuuden ja valinnanvapauden edistämisessä. Toimivien moniammatillisten yhteistyöverkostojen nähtiin parantavan asiakkaan asemaa lapsiperhepalveluissa. Asiakkuusohjauksessa nähtiin koulutuksen ja kehittämisen tarvetta lapsiperhepalvelujen työntekijöiden keskuudessa. Henkilökohtaisen budjetoinnin mallin epäiltiin korostavan liiaksi asiakkaan vastuuta omien palvelutarpeiden suunnittelussa ja järjestämisessä. Opinnäytetyöprosessi tuotti hyviä jatkokysymyksiä, joita voitaneen työstää edelleen Avun avaimet asiakkaalle- hankevalmistelun edetessä.
Opinnäytetyö vahvistaa aiempia käsityksiä siitä, että asiakaslähtöinen palvelujärjestelmä edellyttää työntekijöiltä tietoa, osaamista ja asennetta hyödyntää asiakkaiden omia voimavaroja paremmin. Asiakaslähtöisempien palvelumuotojen kehittäminen edellyttää asiakkaan läsnäoloa ja tästä syystä näiden teemojen kartuttaminen asiakasnäkökulmasta olisi jatkossa edelleen ensiarvoisen tärkeää.