Arvojen merkitys laadunhallinnan kehittämisessä : laadunhallintajärjestelmän käyttöönotto Liedon lapsiperheiden kotipalvelussa

Abstract

Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämistä, toteutusta ja kehittämistä säädetään ja ohjataan laeilla, ohjeilla ja valtakunnallisilla suosituksilla. Näiden yhteiskunnallisten ohjeistusten avulla pyritään tarjoamaan mahdollisimman hyvää, laadukasta ja tasavertaista palvelua. Systemaattista laadun kehittämistä ohjataan laadunhallintajärjestelmällä, joka kuvaa organisaation kokonaisuuden hallintaa. Tässä kehittämishankkeen raportissa kuvataan laadunhallintajärjestelmän käyttöönottoa ja siihen liittyvää laadun kehittämisprosessia Liedon lapsiperheiden kotipalvelussa. Kehittämishanke kuului osaksi Liedon sosiaalipalveluissa vuonna 2014 aloitettua systemaattista, SHQS-laatuohjelman mukaista laadunhallinnan kehittämistä. Kehittämishankkeen tarkoitus oli laatutyön tehokas käynnistäminen hankkeen avulla. Kehittämishankkeen tavoitteina olivat laatuohjelman itsearviointikriteeristön pohjalta valitut kehittämiskohteet, jotka olivat perhetyöntekijöiden tehtävänkuvien päivittäminen, palveluajatuksen selkeyttäminen, työyksikön arvojen laadinta arvokeskustelun pohjalta sekä palvelun asiakasprosessin laadinta. Tässä opinnäytetyöraportissa kuvataan kehittämistehtävien toteutusprosessia, johon osallistuivat perhetyöntekijät ja –ohjaaja. Raportissa esitellään myös dokumentoidut tuotokset. Laadunhallinnan kehittämistä lähestytään arvonäkökulmasta käsin, koska organisaation arvot muodostavat perustan asiakastyölle, työyhteisön hyvinvoinnille ja laadunhallinnalle. Arvot vaikuttavat ihmisen kaikkiin valintoihin ja toimintatapoihin, minkä vuoksi niiden tiedostaminen ja huomioiminen on olennaista kehitettäessä asiakaslähtöistä palvelua. Tämän vuoden kestänyt lapsiperheiden kotipalvelun laadun kehittämishanke oli alkusysäys jatkuvalle laadun kehittämistyölle, jota jatketaan yhdessä koko sosiaali- ja terveyspalveluorganisaation kanssa.

The organization, implementation and development of public social and healthcare services are regulated by law, instructions and nationwide recommendations. The purpose of these instructions is to help to offer services that have good quality and their availability is equal to everyone. The systematic development of quality is guided with a quality control system, which describes the organization management. This development project report describes the deployment of the quality control system and the quality development process related to it in home help services for families in Lieto. The development project was a part of systematic quality development of Lieto social services, initiated in 2014 and implemented according to SHQS quality program. The aim of the development project was to start efficient work for improving quality. Goals of the development project were to improve areas that were chosen based on self-evaluation of the quality program. These areas were updating the job description of family workers, clarification of service areas, creation of the values of the work unit based on discussion, and development of a customer process. This thesis reports the implementation process of the above tasks, which were carried out by family workers and counselor. The documented results of the process are also represented. The impact of values in quality control development are taken into account, because the values of an organization create a solid basis for customer service, well-being of the working community and quality control. Values of a person affect his choices and behavior, and that is why being aware and taking them into account is essential, when a customer oriented approach service is developed. The one-year long development project described here is a starting point for continuous development of quality, which will be continued by the organization of social and healthcare services.