Asiakaspalautteen keruun merkitys yrityksen palvelun laadun kehittämiselle : case Laivahostel Borea
Tuominen, Satu (2015)
Tuominen, Satu
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505209098
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505209098
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten yrityksen asiakaspalauteprosessia voitaisiin tehostaa, jotta yritys pystyisi sen avulla kehittämään omaa toimintaansa ja edistämään laatutyöskentelyään. Asiakaspalautteen avulla yritys saa selville asiakkaidensa mielipiteet palvelun suhteen niin onnistumisten kuin epäonnistumisten kohdalla, joten on erittäin tärkeää, että yritys onnistuu keräämään asiakaspalautetta tehokkaasti. Työn teoriaosuus keskittyy kolmeen pääkohtaan, jotka ovat asiakastyytyväisyys, palvelun laatu sekä asiakaspalautteen keruuprosessi. Opinnäytetyön toimeksiantoyrityksenä toimi Turussa sijaitseva entisen matkustaja-aluksen tiloissa toimiva Laivahostel Borea, joka on saanut ansiokkaasta laatutyöskentelystään tunnustukseksi HI Quality -sertifikaatin.
Opinnäytetyön aineiston keruussa hyödynnettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää. Haastatteluiden avulla pyrittiin kartoittamaan toimeksiantoyrityksen henkilöstön mielipiteitä asiakaspalautteen keruun tilasta hostellissa ja kyselytutkimuksen avulla selvitettiin asiakkaiden näkemyksiä asiakaspalautteen keruuseen liittyvistä asioista sekä yleisellä tasolla että Laivahostel Boreassa. Näiden menetelmien lisäksi analysoitiin viiden muun majoitusyrityksen nettisivuja palautteen keruun osalta kehittämisideoiden löytämiseksi. Tulosten perusteella käy ilmi muun muassa, että yrityksen on hyvä hyödyntää samanaikaisesti useita eri palautteen keruutapoja saadakseen selville mahdollisimman laajan ihmisjoukon mielipide ja että perinteinen paperilomake sekä suullisesti annettava palaute osoittautuvat asiakkaiden suosimiksi vaihtoehdoiksi edelleen sähköisten kanavien rinnalla. Lisäksi kyselylomakkeen rakenteella ja ulkonäöllä on vaikutusta asiakkaiden vastausinnokkuuteen.
Saavutettujen tulosten ja aiheeseen liittyneen tietoperustan avulla muodostettiin kehittämisehdotuksia, joiden tarkoituksena on tehostaa toimeksiantoyrityksen päivittäistä asiakaspalauteprosessia entistä sujuvammaksi. Kehittämisehdotukset liittyvät ensisijaisesti sellaisten käytännön toimenpiteiden parantamiseen, kuten paperisen palautelomakkeen muokkaus, eri palautekanavien käytön tehostaminen ja henkilöstön toiminnan aktiivisuus palauteprosessin aikana, joiden avulla Laivahostel Borea saisi kerättyä nykyistä tehokkaammin merkityksellistä palautetta asiakkailtaan pystyäkseen hyödyntämään tätä palautetta toimintansa edistämiseksi ja laatutyöskentelynsä tukemiseksi.
Opinnäytetyön aineiston keruussa hyödynnettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää. Haastatteluiden avulla pyrittiin kartoittamaan toimeksiantoyrityksen henkilöstön mielipiteitä asiakaspalautteen keruun tilasta hostellissa ja kyselytutkimuksen avulla selvitettiin asiakkaiden näkemyksiä asiakaspalautteen keruuseen liittyvistä asioista sekä yleisellä tasolla että Laivahostel Boreassa. Näiden menetelmien lisäksi analysoitiin viiden muun majoitusyrityksen nettisivuja palautteen keruun osalta kehittämisideoiden löytämiseksi. Tulosten perusteella käy ilmi muun muassa, että yrityksen on hyvä hyödyntää samanaikaisesti useita eri palautteen keruutapoja saadakseen selville mahdollisimman laajan ihmisjoukon mielipide ja että perinteinen paperilomake sekä suullisesti annettava palaute osoittautuvat asiakkaiden suosimiksi vaihtoehdoiksi edelleen sähköisten kanavien rinnalla. Lisäksi kyselylomakkeen rakenteella ja ulkonäöllä on vaikutusta asiakkaiden vastausinnokkuuteen.
Saavutettujen tulosten ja aiheeseen liittyneen tietoperustan avulla muodostettiin kehittämisehdotuksia, joiden tarkoituksena on tehostaa toimeksiantoyrityksen päivittäistä asiakaspalauteprosessia entistä sujuvammaksi. Kehittämisehdotukset liittyvät ensisijaisesti sellaisten käytännön toimenpiteiden parantamiseen, kuten paperisen palautelomakkeen muokkaus, eri palautekanavien käytön tehostaminen ja henkilöstön toiminnan aktiivisuus palauteprosessin aikana, joiden avulla Laivahostel Borea saisi kerättyä nykyistä tehokkaammin merkityksellistä palautetta asiakkailtaan pystyäkseen hyödyntämään tätä palautetta toimintansa edistämiseksi ja laatutyöskentelynsä tukemiseksi.