Asiakastyytyväisyys S-market Mikkelin palvelutoriin

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Suur-Savon S-market Mikkelin palvelutorin asiakkaat ovat tämän hetkiseen palveluun ja miten sitä tulisi kehittää. Teoriaosuudesta käsitellään palvelutoreja ja niiden kuluttajia, asiakastyytyväisyyttä, siihen vaikuttavia tekijöitä ja mittaamista. Kvantitatiivisella tutkimuksella selvitettiin palvelutorin asiakkaiden tyytyväisyyttä tämän hetkiseen tarjontaan ja palveluun. Puolistrukturoidulla kyselylomakkeella kerättiin myös kehitysehdotuksia ja toiveita asiakkailta. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin Webro-pol-ohjelmalla laadittua puolistrukturoitua kyselylomaketta. Kyselyaineisto kerättiin haas-tattelemalla asiakkaita S-market Mikkelin palvelutorin läheisyydessä 3.2.–7.2.2015, ja vastaukset kirjattiin suoraan sähköisesti tablet-tietokoneelle. Lisäksi kyselyn sähköinen linkki oli jaettu sekä kauppakeskus Stellan että tutkijan Facebook sivulla ja Osuuskauppa Suur-Savon henkilöstölle Facebook -ryhmässä. Kysely sulkeutui 16.2.2015, ja vastauksia saatiin yhteensä 82 henkilöltä. Numeerinen tutkimusaineisto analysoitiin SPSS-tilastointiohjelmalla ja avoimet vastaukset Word-tekstinkäsittelyohjelmalla sekä Excelillä. Kyselyn tulosten perusteella voidaan sanoa, että vastaajat ovat pääosin tyytyväisiä tämän hetkiseen palveluun. Tuloksien pohjalta nousivat kehitettäviksi kohteiksi tuotteiden saatavuus, asiakaspalvelu ja tiskin esille laitto. Muiksi kehitysideoiksi nousivat maistatukset, tarjoukset ja henkilöstön koulutus. Toimeksiantajalla on mahdollisuus käyttää tutkimuksen tuloksia palvelutorin kehittämi-seen ja henkilökunnan kouluttamiseen tulevaisuudessa. Seuraavana voitaisiin tutkia asia-kaspalvelun roolia ja kuinka sitä tulisi kehittää.

The aim of the study was to find out how satisfied Suur-Savo’s customers are with the current service and how it should be developed. The thesis was commissioned by cooperative store Suur-Savo S-market Mikkeli. The theoretical framework consists of service counters and their customers, customer satisfaction and factors affecting it. The service counter’s customer satisfaction with the current selection was examined by quantitative research. In addition, customer’s development proposals and wishes were also examined by semi-structured survey. A semi-structured questionnaire that was created by Webropol program was used to collect data. Customers were interviewed next to S-market Mikkeli service counter on 3.2.-7.2.2015 and responses were electronically entered on a tablet computer. Furthermore, an electronic link to the survey was placed on Shopping center Stella’s Facebook site as well as on the author’s own Facebook site. The survey closed on 16.2.2015 and 82 answers were collected. Numerical research data survey was analyzed by SPSS-statistical program and the open questions were analyzed by Microsoft Word and Excel. Based on the results of the survey it can be stated that customers were mainly satisfied with the current service. Improvement suggestions that came up were the availability of the products, customer service and the counter’s display. Other development suggestions were tasting, special offers and staff training. In the future the commissioner will have an opportunity to utilize the results when developing the service counter and training the staff. The topic of further research could be the role of customer service and how to develop it.