Wikin hyödyntäminen IT Helpdeskin asiakaspalvelutyössä

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena on tutkia wikin hyödyntämistä IT-tukipalvelun asiakaspalvelutyössä. Tavoitteena on laatia muun muassa ongelmakohdat ja kestävän kehityksen huomioonottava wikin kehittämissuunnitelma. Opinnäytetyöni hakee vastauksia siihen, miten Helpdeskin käytössä olevaa wikiä (TukiWiki) voisi entistä paremmin hyödyntää vaativassa, keskitettyä tukea antavassa IT-tukipalvelutyössä. Hyvän ja toimivan tietämyksenhallinnan tulos on laadukas asiakaspalvelu, mikä ilmenee asiakastyytyväisyytenä ja tukihenkilöstön työviihtyvyytenä.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista sisältöanalyysia käyttäen. Tutkimuksessa haettiin vastauksia kysymyksiin: Miten TukiWikiä voidaan käyttää työntukemisessa ja mitkä ovat käytön edut? Miten TukiWikiä voidaan kehittää niin, että se tukee parhaiten IT Helpdesk–työtä? Kysymyksillä selvitettiin, onko nykyisin wikissä oleva ohjeistus riittävää, löytyykö haluttu tieto riittävän nopeasti ja helposti ja onko tiedon hallinta tähän mennessä onnistunut. Kehitysideat ovat aina hyödyllisiä, koska työvälineiden on pystyttävä seuraamaan työnsisältöä.

Tietämyksenhallinta vaatii resursseja ja vastuuttamista. Tutkimuksen tulos tukee sitä, että riittävä tiedon määrä, tiedon ajantasaisuus ja oikeellisuus ovat merkittävässä asemassa wikin sisältöä suunnitellessa ja päivitettäessä. Wikin rakenne on suunniteltava huolellisesti ja asiakokonaisuudet on määriteltävä etukäteen tiedon varastoimiseksi. Tutkimusten tulosten perusteella on laadittu kehittämissuunnitelma, jota voi hyödyntää kehitystyön lisäksi aivan uusien wikisivujen alustavassa suunnittelussa karikoiden välttämiseksi.

The objective of this study was to investigate the use of the wiki in the customer service of IT support. The aim was to create, among other things, a development plan for the wiki. The plan should consider problem issues and sustainable development. My thesis seeks answers to the questions of how to use the wiki (TukiWiki) better in the demanding and centralized IT support services of Helpdesk. The result of good and effective knowledge management is high quality customer service, which comes out in customer satisfaction and IT support person’s job satisfaction.

The study was based on a qualitative content analysis. The study sought answers to the questions: How to use TukiWiki as support in IT work and what are the advantages of using IT? How TukiWiki can be developed in such a way that it supports better IT work in Helpdesk? The questions studied were whether the current wiki the instructions are sufficient enough, whether it is possible to find information quickly and easily, and whether the management of information has so far been successful. The development ideas are always useful, because the tools must be able to follow up the content of work.

Knowledge management requires resources and responsibility. The study results support the fact that a sufficient amount of data, data timeliness and accuracy of information play an important role in the wiki content planning and updating. The structure of the wiki must be carefully planned and the entities of data store defined in advance. On the basis of the study, a development plan was drawn up, which can be used in the development of entirely new wiki pages to avoid pitfalls.