Asiakastyytyväisyys palveluiden ja palveluiden laadun kehittämisen tukena yksityisessä palvelukeskuksessa
Luukkonen, Laura (2015)
Luukkonen, Laura
Saimaan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505188601
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505188601
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoituksena oli kuvata kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yksityisen palvelukeskuksen tarjolla oleviin palveluihin ja kuinka palveluita ja palveluiden laatua voitaisiin asiakkaiden mielestä kehittää. Tarkoituksena oli laatia kehittämisehdotukset palveluiden ja palveluiden laadun kehittämiseen. Opinnäytetyöni tavoitteena oli kehittää palvelukeskuksen palveluita ja palveluiden laatua.
Opinnäytetyö toteutettiin kartoittamalla palvelukeskuksessa asioivien henkilöasiakkaiden mielipiteitä palveluista ja palveluiden laadusta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista Survey-tutkimusta. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta, jossa oli kolme avointa kysymystä. Opinnäytetyössä käytettiin informoitua kyselyä. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin alkuvuonna 2014. Kyselylomakkeita jaettiin 140 kappaletta, joista 107 palautettiin. Tutkimusjoukko oli näin ollen (N=107).
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli 76,4 %. Kyselyyn vastanneet asiakkaat olivat kokonaisuudessaan tyytyväisiä palveluihin ja palveluiden laatuun. Esille nousi hyvin vähän asioita, joihin asiakkaat olivat tyytymättömiä. Tulosten mukaan vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä työntekijän kanssa asiointiin ja asiointiin kokonaisuudessaan. Kehitettävät osa-alueet tulosten perusteella liittyivät sekä keittiö- ja ravintolapalveluissa että sauna- ja allasosaston palveluissa palveluiden saatavuuteen ja joustavuuteen liittyviin tekijöihin kuten lehtimainoksiin / mainontaan ja aukioloaikoihin. Keittiö- ja ravintolapalveluissa kehitettävät osa-alueet liittyivät myytävien kahvilatuotteiden monipuolisuuteen, määrään ja hintaan. Sauna- ja allasosaston kehitettävät osa-alueet liittyivät yleisten uintivuorojen määrään, ohjattujen vesiliikuntaryhmien kertamaksun hintaan ja sauna- ja allasosaston tilojen kokoon.
Jatkotutkimusaiheena voisi olla asiakkaiden tyytyväisyyden selvittäminen palveluihin ja palveluiden laatuun kehittämisehdotusten perusteella tehtyjen mahdollisten muutosten jälkeen. Voitaisiin selvittää, onko tehdyillä muutoksilla vaikutusta asiakkaiden kokemaan tyytyväisyyteen.
Opinnäytetyö toteutettiin kartoittamalla palvelukeskuksessa asioivien henkilöasiakkaiden mielipiteitä palveluista ja palveluiden laadusta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista Survey-tutkimusta. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta, jossa oli kolme avointa kysymystä. Opinnäytetyössä käytettiin informoitua kyselyä. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin alkuvuonna 2014. Kyselylomakkeita jaettiin 140 kappaletta, joista 107 palautettiin. Tutkimusjoukko oli näin ollen (N=107).
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli 76,4 %. Kyselyyn vastanneet asiakkaat olivat kokonaisuudessaan tyytyväisiä palveluihin ja palveluiden laatuun. Esille nousi hyvin vähän asioita, joihin asiakkaat olivat tyytymättömiä. Tulosten mukaan vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä työntekijän kanssa asiointiin ja asiointiin kokonaisuudessaan. Kehitettävät osa-alueet tulosten perusteella liittyivät sekä keittiö- ja ravintolapalveluissa että sauna- ja allasosaston palveluissa palveluiden saatavuuteen ja joustavuuteen liittyviin tekijöihin kuten lehtimainoksiin / mainontaan ja aukioloaikoihin. Keittiö- ja ravintolapalveluissa kehitettävät osa-alueet liittyivät myytävien kahvilatuotteiden monipuolisuuteen, määrään ja hintaan. Sauna- ja allasosaston kehitettävät osa-alueet liittyivät yleisten uintivuorojen määrään, ohjattujen vesiliikuntaryhmien kertamaksun hintaan ja sauna- ja allasosaston tilojen kokoon.
Jatkotutkimusaiheena voisi olla asiakkaiden tyytyväisyyden selvittäminen palveluihin ja palveluiden laatuun kehittämisehdotusten perusteella tehtyjen mahdollisten muutosten jälkeen. Voitaisiin selvittää, onko tehdyillä muutoksilla vaikutusta asiakkaiden kokemaan tyytyväisyyteen.