Asiakaskokemuksen kehittäminen Oulun Osuuspankissa

Abstract

Asiakaskokemus on opinnäytetyön tilaajan Oulun Osuuspankin strategian yksi keskeisistä teemoista. Tämä opinnäytetyö on jatkoa Oulun Osuuspankin aiemmalle asiakaskokemushankkeelle. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakaskokemuksen nykytila Oulun Osuuspankissa, sekä antaa käytännön ideoita asiakaskokemuksen edelleen kehittämiseen. Työn tietoperustassa keskeisiä teemoja ovat asiakaskokemus, asiakaskokemuksen muodostuminen, asiakaskokemuksen johtaminen, sekä mittaaminen. Lisäksi kiinnitetään huomio asiakaskokemuksen erityispiirteisiin pankkialalla, keskittymällä eri palvelukanaviin ja kosketuspisteisiin. Pankkialan asiakastyytyväisyyttä ja kokemusta käsitellään Suomen- ja maailmanlaajuisesti, sekä esitellään OP-ryhmän asiakaskokemus hanke. Tutkimusaineistoina käytettiin vuoden 2014 lopulla toteutettua asiakassuhdetutkimusta, sekä neljää teemahaastattelua Oulun Osuuspankin valikoiduille esimiehille ja asiantuntijoille. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa esitettiin valmiin asiakastutkimuksen keskeiset tulokset, analysoitiin 875 asiakkaan kommentit pankin suosittelusta, käyttäen dokumenttianalyysin aineistolähtöistä sisältöanalyysiä. Analyysin tuloksista ja tietoperustasta muodostettiin haastatteluteemat. Haastattelut analysoitiin teemoittain ja johtopäätökset esitettiin teemoittain yhdistäen asiakastutkimuksen sekä haastattelujen tulokset. Tutkimuksen tuloksena saatiin selville asiakaskokemuksen nykytila Oulun Osuuspankissa ja lisäksi annettiin käytännön kehitysehdotuksia toimeksiantajalle asiakaskokemuksen jatkokehitykseen. Tutkimuksen tulokset ovat tarkoitettu vain toimeksiantajan käyttöön.

Customer experience is an important theme in the strategy of Oulun Osuuspankki. This thesis is part of the development process concerning banks customer experience. The objective of this thesis is to define the level of customer experience currently among Oulun Osuuspankki ́s customers and also to give practical ideas on how customer experience should be developed further. Essential themes in the theoretical part of the thesis are customer experience, creation of customer experience, customer experience management and measurement. In addition to that the focus is on banking industry ́s characteristics, focusing on the service channels and contact points. Customer experience and satisfaction is discussed in Finland and worldwide. Material of this thesis consists of a customer research that was published in December 2014 and four theme interviews for selected specialists and managers of Oulun Osuuspankki. Research of the thesis was carried out as a case study. Essential results of the customer research are presented and 875 customer comments on recommending the bank were analysed using document analysis. Themes of the interviews were formed from results of the analysis and theoretical part of thesis. Interviews were analysed in themes. In conclusions, the results of interviews and customer research were united. Current situation of customer experience was defined in research results. Also practical development ideas were suggested. Results of this research are confidential and therefore not presented in this thesis.